Se buscan profesionales

Últimamente me fijo bastante más en el servicio y las cosas que me suceden alrededor cuando voy a un local. Con lo complicado que es mantener un restaurante, lo primero que debes dar es un servicio con una gran profesionalidad. Todo lo demás, irá acorde con estos dos factores. Así que vamos a dar una vuelta por lo que es un servicio profesional. Partimos de la premisa de que hoy el negocio más recurrido para emprender es montar algo relacionado con la hostelería, por ejemplo, un restaurante. Uno de los primeros objetivos debe ser convertir el local en un ambiente confortable. El diseño y la inversión en los locales son excelentes en muchas ocasiones. En algunos casos, el local está muy por encima de lo que ofrece al cliente. No debería ser así nunca. Debe estar en consonancia lo que se hace con lo que aparenta. De lo contrario creas unas falsas expectativas que siempre se vuelven en tu contra.

Otra de las variables que hará que triunfe la idea será tener una oferta gastronómica diferente. Yo suelo comer de lunes a viernes cerca de mi oficina en el centro de Alicante. Zona residencial y de oficinas, céntrica y con una gran demanda... Y sin ofertas gastronómicas originales. Solo bares de menús sin nada diferente que ofrecer. Al final acabas en el mismo sitio, con una cocina triste y un servicio rozando lo lamentable. Sumido en la rutina más deprimente y con pocas opciones de escapatoria por falta de tiempo.

Respecto a esto, hace un par de años vi un concurso organizado por la Federación de Asociaciones de Cocineros y Reposteros de España (FACYRE) y Gallina Blanca, donde entregaban el premio al Mejor Cocinero de Menú de España. Dentro de lo complicado que puede ser valorar algo así, me quedé con los platos que se acabaron en los tres primeros puestos: una lubina con pimientos, fetta y pesto, alubias estofadas con gambas rojas al perfume de albahaca y un mar y montaña de calamares con butifarra de payés al tomillo y aceite de tinta. Quitando, quizá, lo extravagante de estos platos para formar parte de un menú diario de un restaurante normal, me quiero quedar con las bases del concurso: debían ser platos que costaran máximo 1,50 euros por ración de 250 gramos.

Y esto me lleva a hacer una reflexión: creo que la hostelería no se ha dado cuenta de que los tiempos han cambiado, que la ley de la oferta y la demanda no se puede pasar por alto (hay mucha oferta y poca demanda), y lo que tienen que hacer es, o bien mejorar la oferta, o bien dar un servicio excepcional (y una sonrisa, por favor). Porque todo esto lo que hará es que no sean necesarias grandes campañas de publicidad o marketing, ya que con un buen servicio el cliente vuelve, el boca a boca trae otros nuevos y se mejora la imagen general del sector. Deben salir de la comodidad que han tenido hasta ahora (aunque siempre ha sido un negocio sacrificado).

Nunca se debe descuidar una atención exquisita y es una de las cosas que más se están perdiendo. Con la crisis y con la cantidad de empresas/negocios que se cierran a diario, ¿cómo es posible que en hostelería lo que nos escame últimamente sea el mal servicio que nos dan? Es lamentable la falta de profesionalidad que se ve. Quizá esta crisis esté haciendo que se contrate, a un coste mucho menor, gente no cualificada para atender a un cliente. Falta discreción, detalles, información y conocimientos de los camareros. Alguien debe formarte, decirte que debes ser discreto, conocer la carta, no echar las culpas a la cocina, comprometerte con el negocio aunque no sea tuyo, tener unos estándares mínimos de calidad... En resumen, ser un profesional.

Y esto es un problema histórico de la hostelería. Antes el trabajo estaba hecho, no se tuvo la previsión de profesionalizar un sector que iba con viento a favor. En zonas turísticas como esta, el cliente les entraba por la puerta. Ahora hay que ganárselo. Y se ven las consecuencias. Se necesita formación, mucha formación, y se ha dejado de lado, bien por coste o bien por el tiempo que ocupa. No se puede pensar que llevar platos lo hace cualquiera o que llevar una cocina de un restaurante es fácil. Quien piense eso llevando un negocio de hostelería no tiene ni idea de lo que tiene entre manos. Y las consecuencias las pagan los clientes y el local está destinado al fracaso a corto plazo.

Y todas estas ideas se podrían englobar en dos principales. En primer lugar, la calidad del servicio respecto al precio, es decir, además de dar de comer, ¿qué más se ofrece al cliente? Se echa de menos profesionalidad y velocidad en el servicio, calidad y diferenciarse de la competencia en algo. Y, sobre todo, faltan detalles con el cliente y saber escucharle. El servicio hace distinto al negocio, para bien o para mal.

Y en segundo lugar, la calidad del producto respecto al precio. Tan importante es para el cliente que la relación de la calidad de lo que come sea interesante respecto al precio, como que esa relación de producto y calidad deje un margen positivo para el propietario del local.

El sector hostelero debe dejar de quejarse de la situación económica actual, de la normativa que les afecta, el precio de las materias primas, etc., y centrarse en dar un servicio impecable y profesional. Que cuando vaya a salir a cenar no piense antes de ir «a ver qué tontería me dicen/hacen hoy». Se buscan profesionales.

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@felixcardona