La administración valenciana fulmina la atención presencial y la reduce a la cuarta parte

Los datos lo atestiguan. En apenas un lustro la atención presencial en las oficinas Prop de la Generalitat se ha desplomado a la cuarta parte. De los 1,2 millones de consultas que se hicieron en 2016 se ha pasado apenas a 272.000 en 2021 con una caída del 97,7% en un lustro.

Hay que tener en cuenta que el pico máximo de atenciones presenciales, según las estadísticas publicadas por la Generalitat, se marcó en 2010 con 1,4 millones de consultas. Desde esa fecha se inició un descenso que en la última década ha sido del 77,1%.

Además, la pandemia ha supuesto un antes y un después. El aumento del teletrabajo –especialmente en la administración– y el proceso de digitalización ha impulsado la atención telemática frente a la presencial. Las estadísticas del Prop son muy reveladoras. Si en 2019 se atendieron casi 700.000 consultas, en 2020 esta cifra apenas llegó a las 228.000 con una caída del 67,3%.

Se puede pensar que este descenso está relacionado con los meses del confinamiento por el coronavirus. Algo tuvo que ver ya que durante marzo y abril los asesoramientos fueron mínimos. Pero la cifra de 2021 permite concluir que con la epidemia del Covid-19 algo más cambió ya que las atenciones presenciales no se recuperaron y el año se cerró con 272.767 consultas atendidas. De esta forma, la suma de los dos últimos años es inferior a las atendidas presencialmente durante 2019, el último año antes de la pandemia.

Se puede concluir que en la pasada década la administración ha dejado de atender cara a cara algo más de cinco millones de consultas ya que el Prop tiene capacidad para llegar a los 1,4 millones de atenciones presenciales como hizo durante en 2010 y 2011. A partir de esos años comenzó el descenso de la atención presencial en la administración autonómica que se ha agudizado con la pandemia.

También durante estos años ha sucedido un fenómeno similar en las entidades financieras con una significativa reducción de sucursales y una caída en la atención presencial.

Pero el descenso en la atención presencial no se ha circunscrito únicamente a la Generalitat Valenciana sino que afecta a la mayoría de administraciones. En las universidades públicas se ha reducido al mínimo y la mayor parte de las consultas se hacen online o mediante la cita previa que debe conseguirse de forma telemática.

Una situación similar se vive también en las administraciones municipales. Las colas para empadronarse en el Ayuntamiento de Valencia continúan pese a que hay que ir con cita previa que hay que solicitar telemáticamente. También es complicado la tramitación de licencias urbanísticas en Valencia. Las demoras suman ya varios años en algunos casos como la rehabilitación. Además, el ayuntamiento valenciano reconoce que el 56% de las atenciones son telemáticas y por primera vez superan a las presenciales.

La Conselleria de Sanidad permite escoger cómo será la consulta con el médico pero si se quiere acudir al facultativo no se consigue hasta los diez días.

Ante esta situación las asociaciones de consumidores han pedido garantizar la atención de todos. Fernando Moner, presidente de Avacu, ha señalado que en los últimos años se están recibiendo quejas. Advirtió de una brecha porque hay una parte de la población que no tiene acceso sencillo a Internet. En concreto, Moner se refirió a las pequeñas empresas que a veces no disponen de una buena conexión porque la infraestructura no llega igual a todo el territorio.

Vicente Inglada, secretario general de la Unión de Consumidores, recordó que el cara a cara favorece la calidad del servicio. Señaló que se ha producido un descenso en la calidad. «Habría que modernizar la atención online con urgencia por este motivo», afirmó.

José Albero es un caso prototipo de lo que se conoce como la brecha digital. Tiene 92 años y cuando lo necesita tiene un ordenador que fundamentalmente lo utiliza para ver museos y pueblos. «Cuando tengo un problema se lo pregunto a mi hijo que me lo resuelve», explica. Afortunadamente tiene el centro de salud a un tiro de piedra de su casa y no utiliza el sistema de cita previa de la Conselleria de Sanidad. Ahora está a la espera de que le operen de cataratas ya que lleva cinco meses en la lista de espera. «Lo que más utilizo es el móvil para saber cómo ha quedado el Valencia o cuando juega», apunta. Albero ha participado en varios talleres organizados por la Cruz Roja para mejorar las competencias digitales.

«Me quiero comprar un ordenador de segunda mano pero no tengo mucho dinero. Quiero practicar más pero no tengo los medios», afirma Wisdom que ha tenido que recurrir a Cáritas para que le ayuden con varios trámites con la administración, entre ellos el ingreso mínimo vital. Tiene 44 años y lleva 21 en España. Habitualmente se dedica a la recolección en el campo pero no siempre encuentra trabajo. «Para muchas gestiones con la administración tengo que ir a Cáritas», afirma. Dispone de un teléfono móvil que funciona regular porque no tiene medios para tener otro mejor. De hecho en estos momentos está en el albergue que la entidad gestiona en Valencia para no dormir en la calle.