Alfabetización burocrática

La atención al ciudadano camina hacia la atención del ciudadano. Y digo bien, porque la pérdida del asesoramiento experto nos deja solos frente a los trámites, y exige estar más atentos para no equivocarnos. Atención, autonomía y comprensión lectora: las tres competencias principales de lo que podríamos denominar la nueva alfabetización burocrática o administrativa. No estará en los currículos, pero es ese aprendizaje que nos permite movernos por la vida.

Efectivamente, la falta de atención presencial y la exigencia de cita previa de la administración se ha disparado. Es una paradoja que si bien los trámites digitales permiten al ciudadano hacerlos cuando prefiera, la planificación juega ahora un papel fundamental en los plazos en caso de qué quieras preguntar. No puedes contar con ser atendido el mismo día. Para las empresas (personas jurídicas), de hecho, es ya obligatorio solo relacionarse con la administración con medios electrónicos. No así las personas, aunque poco falta en la práctica. Y no es fácil para todo el mundo seguir las instrucciones de una página web sin equivocarse.

El fenómeno comenzó antes de la pandemia, aunque ésta lo haya acelerado. Parte, más bien, de la digitalización, por lo que vaya por delante que la lectura de la tendencia es positiva. Es una modernización del sistema. La clave es que este proceso no debería permitir que nadie quede atrás. Buena parte de la población agradece gestionar sus cuentas desde el móvil, pero esto debería ser compatible con el acompañamiento a los mayores abocados a pelearse con una máquina a la que no se acostumbran. Con mayor razón para los trámites administrativos de lo público. Por tanto, de alguna manera, contar con estas competencias es necesario para ejercer la ciudadanía plena. Desde esta perspectiva, ya se ve que la educación también es interpelada.

¿De qué estoy hablando más allá de ejercitar la paciencia con la que aguantar a los teléfonos de consulta que te van pasando de una grabación a otra? He citado tres. La principal, si se quiere, es la digitalización porque los trámites son cada vez más telemáticos. Desde la matriculación a cursos y pruebas, hasta la solicitud de plaza en un colegio y tantos trámites que ahora van por internet. Lo digital, quizás, es lo que más aleja a las personas mayores de estos procesos, y también que presuponemos que para los más jóvenes no es un obstáculo. Ayuda la aceleración que la pandemia ha producido en las aulas, y que ha acostumbrado a los niños, cada vez más temprano, a subir documentos, rellenar formularios, etcétera.

Pero destaco dos competencias 'tradicionales', de cuyo deterioro tanto se quejan profesores y familias, y que son esenciales para manejarse por los trámites. Hablo de autonomía, que los padres no nos damos cuenta cuánto la limitamos haciendo cola por ellos para apuntarlos, por ejemplo, a la universidad. Y hablo de comprensión lectora, sí, el más básico saber leer y escribir, tan necesaria para interpretar el lenguaje administrativo que enumera los papeles que hay que adjuntar para cada trámite.

En definitiva, sin estas competencias existe el riesgo de quedar excluido de la modernización administrativa. Porque la cita previa también se pide por internet.