Sigue el pulso por el dinero de los vuelos cancelados

Los problemas que generaron las cancelaciones de vuelos durante el estado de alarma son como una herida que no parece cicatrizar. Usuarios y agencias de viajes se están topando en muchas ocasiones con un muro cuando reclaman a las compañías aéreas el reintegro de esos billetes que jamás se llegaron a disfrutar. Aunque parecía atisbarse un rayo de esperanza cuando el ministerio sacó los colores a las aerolíneas que no ofrecían la opción de devolver el dinero y solo compensaban con un bono, la reprimenda no parece haber calado del todo.

Si bien ya hay compañías que empiezan a aceptar la petición de reembolso, aunque no con demasiada celeridad, hay otras muchas que aún se muestran reticentes. Con los perjuicios que eso está causando a los afectados.

Esta cuestión está causando verdaderos quebraderos de cabeza las agencias de viajes, ya que los clientes que acudieron a allí a adquirir sus viajes les reclaman directamente a ellas. Sin embargo, "nosotros no tenemos el dinero, lo tienen las compañías", recalca el presidente de la Asociación Empresarial Valenciana de Agencias de Viaje (AEVA), Miguel Jiménez. Según recalca, o se soluciona pronto el problema o va a ser un "caos" porque el comprador quiere que le devuelvan lo que pagó y no un bono.

Jiménez reconoce que están en una situación complicada y que les han pasado el "marrón". Algunas aerolíneas están procediendo al retorno del dinero pero con "cuentagotas", asegura. Y tampoco es que los afectados vayan a recibirlo con prontitud, añade, ya que les han comentado que incluso podrían tardar hasta nueve meses en abonarlo.

Se están dando casos de pequeñas agencias que están adelantando el dinero de su bolsillo a la espera de que la compañía pague, sobre todo si se trata de clientes de que confían en ellas desde hace años. Sin embargo, eso solo lo pueden hacer en contadas ocasiones, menos de las que les gustaría, ya que no tienen tanta liquidez y están atravesando un momento complicado. Alguna incluso ha llegado a solicitar un préstamo ICO para poder reembolsar algún billete de avión.

Pero si las aerolíneas no aceptan las reclamaciones y con rapidez, algunas pequeñas agencias "quebrarán", augura, porque "somos el eslabón más débil". A ello se le suma que los mismos problemas que tienen con los vuelos también los afrontan con los cruceros.

Hasta tal punto ha llegado el pulso, que la Confederación Española de Agencias de Viajes ya ha presentado más de 35 denuncias contra compañías aéreas, subraya Jiménez.

En cuanto a un rescate o un plan de ayudas a las aerolíneas, el presidente de AEVA lo tiene claro. Espera que lo primero que hagan las compañías con ese dinero sea retornárselo a los afectados por las cancelaciones de los vuelos por la pandemia.

Eso es precisamente lo que quieren la mayoría de afectados y más desde que hace mes el Ministerio de Consumo dijera que había al menos 17 líneas aéreas que incumplían el derecho a que los compradores dispusieran de la opción de devolución del dinero. Algunas personas se han dirigido directamente a ellas porque en un principio solo les ofrecieron la posibilidad de compensarles con un bono y, ante la posibilidad de quedarse sin nada, aceptaron. Ahora, al saber que les deberían haber propuesto también el reembolso, les reclaman el dinero, pero la respuesta que reciben en algunos casos es que ese bono emitido tiene "la condición de reembolso".

Frente a esta contestación, el paso a dar es sencillo. La Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu) recomienda que, si solo les ofrecieron el bono, tienen correos que lo acredite y aceptaron por temor a perder el dinero, han de "iniciar ya el procedimiento de reclamación y no esperar". De hecho, la entidad reconoce que tiene muchos casos de quejas por ese preciso motivo.

Sin embargo, Avacu apunta que las compañías están empezando a cambiar las respuestas a los que se dirigen a ellas y están contestado afirmativa a las peticiones de reembolso. Aunque, eso sí, pidiendo "calma" a los clientes ante los plazos para que recuperen el dinero.

Este primer semestre se ha dado un hecho curioso, según comenta la asociación. El sector de viajes es el que más quejas ha "acaparado" en ese periodo, por primera vez en su historia. Y ha alcanzado el primer puesto del ranking al desbancar a las telecomunicaciones y los bancos, que normalmente han copado ese destacado lugar.

A causa de las cancelaciones que se produjeron a raíz del decreto de estado de alarma por el Covid-19, Avacu recibió 1.708 consultas y tramitó 127 reclamaciones. Lejos de esa cantidad se situaron, en segunda posición, las telecomunicaciones, con hasta 869 consultas y quejas.

Pero esta situación no se circunscribe solo a los billetes de avión. Los viajes de fin de curso que habían preparado los alumnos de los colegios también se cancelaron y miles de escolares se vieron afectados. Algunos padres denuncian que su centro escolar reclamó a la empresa que la devolución del dinero, pero la respuesta no fue la esperada. Les dijeron que les mandarían un bono a cada familia, pero éstas lo rechazan y piden su dinero.