La revolución de la medicina: el médico nos llamará con antelación para, por ejemplo, avisar de un infarto

El 85% de los usuarios de la sanidad privada apoya el uso de la telemedicina, según estimaciones de la Fundación IDIS, que en su informe “La experiencia del paciente digital 2021” destaca que el 43% de los ciudadanos valora con entusiasmo los avances en asistencia digital, mientras que el 46% de la muestra prefiere un modelo híbrido, que combine presencialidad y atención sanitaria a distancia

En ese sentido, la medición y mejora de la experiencia de paciente es una variable fundamental para una gestión corresponsable de la propia salud, contando con la ayuda de las nuevas herramientas y canales de comunicación digital. La transformación que aporta esta nueva era plantea unas nuevas exigencias de calidad, que antes no eran tan importantes, pero que hoy son obligatorias, como son la inmediatez, la transparencia y la personalización de la atención sanitaria.

La denominada experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión. “La transformación digital lleva inexorablemente a una nueva forma de entender y practicar la medicina. Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor”, señala Juan Abarca, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la presentación del estudio ‘Experiencia de paciente digital 2021’, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.

“En esta nueva edición damos un salto cualitativo, con los cambios vividos en la asistencia sanitaria por la llegada de la COVID-19 y, por ello, presentamos la nueva realidad de los pacientes que utilizan la tecnología digital en su tránsito por el sistema, con el fin primordial de entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas”, explica Ángel de Benito, secretario general de la Fundación IDIS.

El estudio muestra que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales. En el análisis de datos que recopila este estudio, se recogen y estudian 1.908 respuestas distribuidas no sólo entre pacientes -crónicos y agudos-, sino también entre personas sanas, y se han evaluado las etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento).

El informe concluye que el 89% de los usuarios aplaude los beneficios del uso de la telemedicina, de los cuales a un 43% de los encuestados “le encanta” el uso de estas herramientas, mientras que un 46% de las personas participantes en este estudio apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina. “La pandemia propició que de una manera disruptiva haya entrado la digitalización. Es algo que ha venido para quedarse. Hay muchas cosas que han venido empezando y que suponen un cambio cultural entre los usuarios y los profesionales”, apunta Abarca.

A mayor profusión de las herramientas digitales, mayor apuesta por cuidarse

En esa línea, los usuarios que utilizan con mayor profusión las herramientas y canales de información y comunicación digital son los que más apuestan por la prevención, se cuidan y están también más satisfechos con las prestaciones que ofrece su seguro, indican las conclusiones del estudio. En este contexto, el 45% de las personas que manifiestan usar los canales digitales tienden a monitorizar más su salud y el 48% utiliza aplicaciones de salud para este fin.

La experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad

Es precisamente este perfil de paciente más implicado en la tecnología digital el que percibe una mayor mejora de su salud, hasta tal punto que una buena experiencia digital impacta más en la percepción de mejora de salud de los pacientes, tal y como muestran los resultados y conclusiones del estudio. Por otra parte, a medida que el paciente -sea crónico o agudo- vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.

Todo ello está provocando, tal y cómo se recogen en las conclusiones del estudio de Fundación IDIS, un cambio en el paradigma sanitario, que se aprecia con la llegada de nuevas relaciones entre los profesionales y los pacientes. Según los propios especialistas, el paciente sabe cuándo debe ir y cuándo no a una consulta presencial. Sin embargo, el miedo a no acertar en el diagnóstico es el gran freno de la consulta en remoto para los pacientes, ya que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el formato presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias.

De hecho, el sector sanitario, desde el estallido de la COVID-19, ha empezado a cambiar su enfoque. Hasta ahora, se centraba mucho en la oferta sanitaria. “Ahora -dice Abarca- estamos aprendiendo a intentar adaptarnos a las necesidades del paciente. La sanidad privada va muy por delante, estamos constantemente trabajando para saber lo que quieren los pacientes. Estamos permanentemente actualizándonos”.

En ese sentido, para muchos usuarios el empleo de canales digitales es beneficioso para obtener una experiencia satisfactoria en la atención médica. “Estamos en procesos de transformación importantes y los equipos son cada vez más cercanos”, reconoce Marta Villanueva, directora general en Fundación IDIS. La sanidad privada es el sector con mejor experiencia de cliente en España, según estimaciones de la consultora Lukkap. El uso de servicios digitales avanzados y los últimos avances en salud preventiva son otros aspectos que refuerza al sector y lo sitúa al nivel de las empresas tecnológicas. “Cuando más mejora la experiencia del paciente mejora más la percepción de salud”, reconoce Alberto Córdoba, socio-director de la consultora Lukkap.

Atención sanitaria en tiempo real: la próxima frontera

Otra de las conclusiones del informe es que los pacientes más digitales perciben una mayor mejora de la salud. "Este resultado es muy positivo", sostiene Villanueva, quien dice que ante esa experiencia ideal sienten que su percepción mejora. A medida que el paciente vive una mejor experiencia, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8.3 en ambos casos. "Hay una relación directa que en los pacientes digitales, a mejor experiencia se mejora la percepción de salud", valora la directiva.

Los profesionales sanitarios consideran que la labor asistencial es similar en presencial y en remoto. Hay una parte importante de labor divulgativa y pedagógica tanto hacia los profesionales como al conjunto de la sociedad. “Tenemos que aprovechar la experiencia de esta crisis para seguir mejorando", añade Villanueva. “Estos datos -concluye- nos sitúan en una realidad en la que tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”.

Por su parte, Genís Roca, especialista en transformación digital y presidente de RocaSalvatella, augura un profundo cambio en el ecosistema sanitario como consecuencia de la implantación de soluciones tecnológicas y de la economía del dato personal. “En los últimos diez años hemos gestionado con opiniones casi todo, pero ahora empezamos a gestionarlo por datos. que es mucho mejor”, apunta. De hecho, la irrupción del teléfono móvil en la vida de millones de personas ha provocado una expectativa acerca de que casi cualquier cosa deberíamos ser atendidos en tiempo real y de una manera radicalmente personalizada.

“Nuestros servicios sociosanitarios son diseñados para una reacción a un impulso del paciente; el paciente se dirige al sistema”, apunta Roca. El mayor cambio actual es cambiar el paradigma para lograr que el médico sea capaz de ponerse en contacto con un paciente cuyos registros de salud en tiempo real indican que no se va a encontrar bien.