El Gobierno impulsa la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en plena ola de reclamaciones

El texto que ahora se remite a las Cortes, y que se prevé que esté en marcha a finales de 2024, incorpora los cambios que se incluyeron en la tramitación parlamentaria, donde se consiguió un amplio respaldo de los diputados. Una vez se ponga en marcha de forma efectiva, este organismo dependiente del Ministerio de Economía integrará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. «Los clientes podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita y habrá una resolución en un plazo máximo de 90 días», recordó Cuerpo en la rueda de prensa posterior al consejo de ministros.

Ante ese organismo podrán presentarse las quejas relativas al incumplimiento de las normas de conducta y código de buenas prácticas del sector, así como aquellas referidas al caracter abusivo de las cláusulas contractuales. «Por ejemplo, cuando nos cobran una comision que no obedece a un servicio que no hayamos solicitado, o cuando quieren imponer una tasadora especifica en la contratación de la hipoteca», explicó el ministro.

Del mismo modo, se podrá pronunciar sobre segmentos hasta ahora no cubiertos, como los créditos otorgados por financieras que no están supervisadas o por firmas de criptoactivos.

La mayor novedad es que las resoluciones dictaminadas por esta nueva Autoridad serán de obligado cumplimiento para la entidad cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. Algo que no ocurría hasta ahora, provocando que las 'recomendaciones' sobre las que se basan los dictámenes de la CNMV o del Banco de España fuesen en muchos casos obviados por los bancos o compañías financieras.

Por la comisión de infracciones graves la Autoridad impondrá una multa, que deberá ser efectiva, proporcionada y disuasoria, y que no podrá superar el 2% del importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada, con un importe máximo de dos millones de euros.

Por la comisión de infracciones leves la Autoridad impondrá una multa, que deberá ser efectiva, proporcionada y disuasoria, que no podrá superar el 1% del importe neto anual de la cifra de negocios del sujeto sancionado, con un importe máximo de 500.000 euros.

La autoridad, que forma parte de los compromisos del Plan de recuperación que dan acceso a los fondos europeos, nace no obstante con cierto recelo por parte de las entidades y, también, de los supervisores, que difieren ante la pérdida de potestad sobre las quejas de los clientes. «Necesitamos que la comunicación entre todos sea transparente y efectiva, porque esos datos sobre la conducta y el correcto servicio de atención al cliente son clave a la hora de desarrollar nuestra actuación», indican fuentes de los supervisores.

El propio Banco de España ha criticado en varios ocasiones el enorme esfuerzo de coordinación que supondrá la medida. Y desde el sector bancario y asegurador tampoco ven con buenos ojos el hecho de que tengan que financiar la autoridad.

En concreto, será mediante una tasa que abonarán las entidades y que variará en función del número de reclamaciones recibidas y las resueltas a favor del cliente, tal y como detalló Cuerpo durante su comparecencia. El ministro considera que esta fórmula supondrá un incentivo para que los bancos den resolución al mayor número de quejas de una forma más rápida y eficaz. Solo en el caso del Banco de España, el organismo resolvió 34.146 reclamaciones de clientes bancarios en 2022, últimos datos disponibles de un ejercicio completo. La cifra apenas supone un descenso del 0,5% respecto al ejercicio anterior. Y dentro de ese total, destaca la fuerte subida como la de las comisiones por mantenimiento, que se dispararon más de un 62%.

Pese a que uno de los objetivos del nuevo organismo es, precisamente, aligerar el proceso, algunos expertos han dudado de que eso pueda ser posible. «Al no cobrar tasa alguna al denunciante, incentiva al cliente a no desistir en sus pretensiones, así como a presentar reclamaciones frívolas, por lo que las entidades y, en definitiva, la mayoría de sus clientes, estarán subsidiando a los clientes más oportunistas y a la industria de la litigación en masa», criticaban desde Fedea en un reciente informe.