Luz verde a la ley que obliga a atender a los clientes por teléfono en menos de 3 minutos

Una nueva Ley, que se empezó a tramitar en 2022 y que se quedó a un paso de ser aprobada en las Cortes la pasada legislatura (se paralizó por la convocatoria de elecciones anticipadas de julio), fijará un tiempo máximo para que las empresas atiendan las llamadas de los clientes, al tiempo que recortará a a mitad el tiempo para resolver una reclamación y promoverá la accesibilidad telefónica a personas con deficiencias auditivas y a las personas mayores en determinados ámbitos, como la atención bancaria.

El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha expuesto que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, a la que el Gobierno ha dado luz verde en el último Consejo de Ministros del mes de febrero, ampliará los derechos de los consumidores en dos ámbitos: el del tiempo y el de la calidad de la atención recibida.

La futura ley acortará a la mitad el plazo para la resolución de las reclamaciones de los ciudadanos, que pasa de un mes a quince días. Además, fija un tiempo máximo de tres minutos para que las compañías atiendan las llamadas de sus clientes, que, en cualquier momento, podrán solicitar hablar con un operador especializado, según ha detallado Bustinduy.

La ley establece que las empresas tendrán que ofrecer prestaciones personalizadas a sus clientes atendiendo a consideraciones como su edad o su discapacidad. Como ejemplo, el ministro ha anticipado que las personas con discapacidad auditiva tienen derecho a ser atendidas en un formato accesible y las personas mayores de manera presencial en el ámbito de los servicios financieros.

La Ley de atención a la clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Además de favorecer la accesibilidad universal y de mitigar la brecha digital, la ley también prevé que la atención a la clientela esté disponible las 24 horas, los 365 días al año en servicios básicos, como la energía, el agua, los transportes, los servicios financieros o las telecomunicaciones.

Asimismo, la norma recoge el derecho a que el consumidor sea atendido en las lenguas cooficiales del Estado.

Pablo Bustinduy ha añadido que para garantizar el cumplimento de estos requisitos, el texto obliga a las empresas a someterse a auditorías externas.

«Los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales y democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos», ha remarcado el ministro.

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