«La multicanalidad da la excelencia a la atención al cliente de las empresas»

En estos momentos uno de los conceptos de moda es el 'multi': multicanalidad, multitarea, etcétera. Y es así para dar respuesta a las necesidades de la sociedad actual en la que la inmediatez y la digitalización, así como una mayor información y exigencia, son el pan nuestro de cada día. Para poder dar respuesta a las expectativas que los consumidores tienen, las empresas deben adaptar sus productos y servicios. En esta tarea, las nuevas tecnologías, así como el Internet de las cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial, se convierten en herramientas fundamentales. Sin olvidar que la formación de todos los clientes, nativos digitales y analógicos, en el uso de las plataformas creadas es parte de la base del buen funcionamiento de esta realidad.

Para hablar de estas cuestiones y poner ejemplos prácticos de casos de éxito, LASPROVINCIAS y BBVA organizaron una mesa de expertos en la que estuvieron presentes: César Lorente, director de Transformación y Productividad Territorial Este BBVA; Julián Lorenzo, director of Microsoft partnership development Lãberit; Leonardo Valenzuela, founder & CEO de Satara Seguridad; y Vicente Balaguer, customer Success & Service Director en Sesame.

«La multicanalidad da la excelencia a la atención al cliente de las empresas». Esta fue una de las premisas que señalaron los ponentes a lo largo del debate en el que explicaron la importancia de que las empresas, sean del sector que sean, utilicen los diferentes canales a su alcance para estar en permanente contacto con el comprador. Con diferentes ejemplos, los cuatro expertos de la jornada dejaron claro que el cliente está en el centro de todo y que la personalización de los servicios que se le ofrecen es una de las claves para la obtención de la codiciada fidelización y, no solo eso, sino que se convierta en el mejor prescriptor de la compañía.

«La onmicanalidad puede resolver desde diferentes plataformas o canales las gestiones de los clientes. Para que esto sé dé necesitamos la madurez de las empresas. Es decir, que el consumidor se pueda poner en contacto con la empresa y que haya un responsable que pueda atenderlo, la Inteligencia Artificial puede ayudarnos, pero vamos a necesitar siempre que haya un trabajador dando soporte», señaló Julián Lorenzo en una de sus intervenciones y añadió que «otro factor que juega muy a favor va a ser el Internet de las cosas, ya que la máquina será la que nos reporte información de posibles fallos o necesidades. Esto ayudará a que las compañías podamos dar una mejor solución a las diferentes situaciones que nuestros compradoress puedan vivir». Al hilo de esto, el director of Microsoft partnership development Lãberit señaló que ha llegado el momento de que las empresas sean proactivas en la relación con sus clientes y que la tecnología y las nuevas herramientas que se están implementando van a posibilitar que ese servicio posventa y de atención al cliente atiendan a sus necesidades prácticamente antes de que aparezcan, por lo que las compañías tienen un largo camino que recorrer y un gran trabajo a realizar.

Por su parte, César Lorente señaló que BBVA ha vivido a lo largo de sus más de 160 años entornos cambiantes en cuanto a las necesidades de los usuarios se refiere y que la entidad bancaria es pionera en generar espacios de oportunidad en la relación con ellos. «Nuestros clientes presentan demanda de inmediatez, rapidez, los siete días de la semana y este servicio se consigue dar gracias a diferentes canales como son la presencialidad, a través de la red de oficinas, en remoto o en digital», explicó Lorente y continuó diciendo que valoran mucho el tiempo de sus clientes, por lo que «funcionamos con cita previa y damos la posibilidad de realizar las contrataciones a través de la firma diferida. Es decir, los clientes acuden a la oficina, nuestro gestor especializado le explica detalladamente el producto y, tras tomar la decisión ya en casa, puede firmar los documentos con la firma digital». En cuanto al funcionamiento en remoto, BBVA actualmente da servicio a cuatro millones de clientes desde 40 centros repartidos por toda España. El 75% de los clientes atendidos a través de este canal no necesitan recurrir a una oficina para resolver sus necesidades. Con un NPS superior al 60%. «Si hablamos del canal digital, probablemente es el que mas desarrollo ha experimentado en los últimos años. Casi ocho de cada diez de nuestros clientes son usuarios activos de la app. Y más del 75% de las ventas se realizan a través de estos canales digitales. Además, en BBVA contamos con aplicaciones más sencillas para aquellos colectivos menos digitales».

Y es que los ponentes señalaron la necesidad de no dejar a nadie atrás en este proceso de digitalización. Por ello, los cuatro expertos señalaron la necesidad de mantener la atención presencial, así como la importancia de la formación de los clientes en el uso de las diferentes tecnologías y plataformas. «La formación y la información deben ir de la mano. Tenemos que buscar que los clientes tengan acceso a toda la información en tiempo real de manera sencilla y transparente», apuntó César Lorente, a lo que Vicente Balaguer agregó que «es importante que el usuario aprenda a utilizar las diferentes herramientas de las que las empresas como las nuestras disponemos. Para ello, debemos dedicarle tiempo a la formación de los mismos. Cuanto mejor manejen las herramientas, menos problemas deberemos solucionar nosotros y podremos dedicar ese tiempo a una mejor atención al cliente».

En este sentido, los ponentes explicaron que existen diferentes herramientas a través de las que el propio servicio de atención al cliente puede ver en directo junto con el usuario el funcionamiento de la herramienta. Las videollamadas, la posibilidad de conexión en remoto a los equipos de los clientes, etcétera son soluciones que hoy en día utilizan los servicios de atención al cliente para mejorar la calidad de sus intervenciones.

Esta proactividad a la hora de buscar soluciones con las que complacer al cliente cumpliendo todas sus expectativas es posible gracias a la innovación que las compañías llevan a cabo. «Todas las empresas, sean del sector que sean y tengan un producto físico o servicio, deben innovar para adaptarse a las necesidades y exigencias de sus clientes. En nuestro caso, disponemos de un producto físico, pero no podemos separar el servicio digital del mismo que consiste en una atención al cliente personalizada para que sepa en todo momento y con claridad dónde se encuentra su pedido. Esta es la parte de valor añadido que aportamos a nuestros clientes, esa cercanía y personalización. Y, en ocasiones, las empresas vamos por delante de nuestros clientes en esa innovación y aplicaciones de soluciones tecnológicas, pero apuestas como las del sector bancario en el uso digital, ha ayudado a democratizar la tecnología y a educar a los usuarios en el empleo de las nuevas tecnologías en su día a día», apuntó Leonardo Valenzuela.

Los retos a los que se enfrenta el sector empresarial también se pusieron encima de la mesa. Los ponentes destacaron la necesidad de mantener esa vocación de servicio al cliente, mejorando la formación de los mismos en el uso de las nuevas tecnologías, así como el acceso a la información a través de los diferentes canales con el objetivo de mejorar su experiencia de usuario. Tampoco quisieron olvidar el hecho de que no se puede separar la tecnología del resto de ámbitos de la vida, ya que actualmente estamos rodeados, por lo que es necesario que nadie se quede atrás en el uso de las mismas. Así como el hecho de que las empresas tienen la obligación de invertir en todos los canales existentes para personalizar el trato con sus clientes, humanizarlo y blindar la protección y seguridad de los mismos en las diferentes transacciones que se realizan.

«A pesar de todo lo comentado, la parte relacional de la atención al cliente no está en peligro. El uso de la tecnología o la Inteligencia Artificial va a mejorar la calidad del servicio, pero no lo va a sustituir», apuntó Julián Lorenzo, quien incidió en que lo menos positivo es el peligro de la brecha digital, por lo que es necesario un esfuerzo para minimizarla.

Por su parte, Vicente Balaguer apuntó la necesidad de la escabilidad de las diferentes soluciones. «Diariamente, atendemos a miles de personas en todo el mundo, por lo que no es cuestión de tener más trabajadores, sino de implementar tecnología que ayude a mejorar el servicio».

La sostenibilidad también tuvo cabida en la mesa de expertos, ya que Leonardo Valenzuela señaló que «no podemos olvidarnos de las 3R, debemos preocuparnos por dejar un mundo mejor y las empresas deben buscar soluciones para reutilizar sus productos, por darles una segunda vida y tender al residuo cero».

Para concluir, César Lorente señaló que «el futuro que se está tejiendo ahora pasa por no dejar atrás a nadie. En el corto plazo va a primar el uso de los datos,ofreciendo un servicio más personalizado y a un incremento de la IA para eficienciar las tareas y el trato humano, cercano y empático, será clave en el futuro».

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