«El futuro es la humanización de la tecnología, cada vez más ética y emocional»

A día de hoy, ¿quién no ha hablado con una máquina antes de que un agente le atendiera? Incluso es posible que esa misma máquina sea la que haya podido solucionar el problema o resolver la duda. La atención al cliente se subió hace años al carro de la digitalización. Sin embargo, durante este pasado año, el auge del comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías, ya sea para trabajar o consumir, ha provocado que el uso de estos 'call center' inteligentes y chatbots sean verdaderos protagonistas en el servicio postventa o en la atención al cliente.

GoHub, el hub de innovación abierta de Global Omnium que invierte en startups de 'deep tech' especializadas en los sectores del agua, la industria 4.0 y las 'smart cities', junto a LAS PROVINCIAS organizaron el foro 'on line' bajo el título: 'Los chatbots y 'call centers' inteligentes: el cliente digital también tiene la razón' en el que se habló de esta evolución y del futuro al que se encamina este tipo de servicios.

Digitalmente acudieron al encuentro Fernando Pérez Borrajo, director corporativo de Auonoa, y Ricardo Gasperini, CEO de Analyticalls, que mostraron las grandes ventajas de los chatbots y asistentes virtuales para comunicarnos con las empresas de las que somos clientes.

Durante el encuentro, moderado por el periodista Ángel Ramírez, los dos ponentes explicaron como la Inteligencia Artificial (IA) está ayudando a proporcionar un servicio más cercano al ciudadano o consumidor, así como a resolver las dudas y problemas que se les plantea de manera más eficaz y eficiente. Esta rapidez mejora la percepción que el cliente tiene del servicio y, según explicaron, ya no son reacios a «hablar con una máquina». Si bien es cierto que, además, esta Inteligencia Artificial se utiliza, en muchas ocasiones, más a modo de auditoría de calidad de servicio que como única forma de solucionar la duda por la que llaman o reclaman los consumidores.

«Debemos tener en cuenta la máxima de que el cliente siempre tiene la razón. Esto funciona así en la vida real y en la digital. La única diferencia es que virtualmente se está abierto las 24 horas del día los 7 días de la semana», comentó Fernando Pérez, a lo que Ricardo Gasperini añadía que «entendemos que al estar siempre abierto y adquirir los bienes de forma tan rápida y fácil nos estamos acostumbrados a tenerlo todo de manera inmediata y esto supone un reto».

De esa inmediatez hablaron ambos ponentes al señalar que «a todos nos gusta tener las cosas lo antes posible y no se puede pretender trabajar con tecnología 'ecommerce' y tener una herramienta de atención al cliente de hace 25 años».

Con el paso de los años, la sociedad se ha acostumbrado a que sea una 'máquina' la que atienda en primera instancia el teléfono y solo cuando no entiende al 'humano' o no tiene solución es cuando pasa la llamada a un agente.

«En estos meses en los que muchos servicios se han saturado nos ha hecho replantearnos que lo que realmente le disgusta a la gente es que no le den una solución a su problema o le respondan la duda que tiene, no el hecho de hablar con una máquina. Lo que hay que tener claro es siempre dar a entender que se está hablando con una 'máquina' y no con una persona», explicó el director corporativo de Auonoa, empresa que proporciona soluciones omnicanal para la automatización del servicio al cliente mediante AI Chatbots.

Por su parte, el CEO de Analyticalls, empresa que revoluciona la forma de escuchar a los clientes y convierte su voz en valor para los negocios, apuntó que considera que «estos sistemas no tienen que ser inteligentes, solo lo suficientemente para solucionar el problema que se plantea. De momento, todavía se está lejos de hablar fluidamente con una máquina, pero sin duda llegaremos en ese punto».

Respecto al uso de sus tecnologías durante esta pandemia, Fernando Pérez explicó como ejemplo el apoyo prestado a los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Valencia que sufrieron «la tormenta perfecta al aumentar enormemente el número de solicitudes de ayudas por la situación, sumarse el cierre obligado de los centros presenciales donde se gestionaban las solicitudes y no poder atender por teléfono porque la infraestructura no estaba preparada. En este momento se quedó como única vía la sede electrónica. Esto hizo que los colectivos más desfavorables no tuvieran acceso ni soluciones a su situación. La solución fue implementar un bot accesible por múltiples canales para la atención al ciudadano. Canales como Whatsapp o las redes sociales fueron los que se pusieron en marcha».

Por su parte, Gasperini quiso apuntar que desde su empresa lo que se había conseguido era mejorar esa calidad en las respuestas. «El Covid-19 nos pilló por sorpresa y la atención sanitaria se vio resentida. Lo que aportamos en este caso en un entorno saturado fue que la información que se proporcionaba fuera lo más adecuada posible. Se monitorizaron las llamadas para buscar las mejores formas de responder a las necesidades de los ciudadanos. De esta forma fuimos generando ese conocimiento para que las máquinas fueran capaces de solucionar estas dudas iniciales y no sobrecargar el sistema, sino canalizarlo a herramientas como las que pone en el mercado la empresa de Fernando».

En referencia a los sectores que se benefician del uso de estas tecnologías, Fernando Pérez apuntó a todos aquellos que comercializan algún producto. «Evidentemente el sector del comercio, sobre todo electrónico, es el de los más típicos, ya que la compra se realiza a cualquier hora. Pero es extrapolable a cualquier empresa que tenga volumen grande interacción con cliente: gas, luz, agua, telecomunicación, administraciones o servicios públicos».

Los dos invitados al foro hicieron referencia a la Inteligencia Artificial como una de las tecnologías que se aplica en la atención al cliente. Sin embargo, matizaron que es un campo amplio del que su sector utiliza una parte.

«Básicamente el objetivo que tiene en la atención al cliente es la de automatizar cosas. Es un concepto difícil de explicar, pero al final de lo que se trata es de automatizar lo impredecible, ya que si fuera predecible se puede programar. Por ejemplo, un proceso de compra es predecible, lo que no lo es son las preguntas que al cliente le pueden surgir. Es ahí donde la Inteligencia Artificial intenta entender y dar la mejor respuesta posible», explicó Pérez.

Por su parte, el CEO de Analyticalls apuntó que «la predicción es un campo grande de la IA. Nosotros estamos en el análisis de la conversación entre dos personas, lo que buscamos es saber si esa comunicación es correcta, cumple su función y si la persona está satisfecha o no con el servicio prestado. Existen varias áreas en las que trabajamos. Por una parte, está la de entender la conversación y, por otra, la de extraer los conceptos claves para dar información al call center de lo que necesita el cliente y cómo lo quiere».

Lo que ambos ponentes estuvieron de acuerdo en señalar fue que estos procesos permiten una mejor experiencia de usuario al cliente. Sin embargo, «no se trata de sustituir a las personas en un call center, sino de atender a todo el mundo en un tiempo razonable y de la mejor manera posible», apuntó Ricardo Gasperini quien añadió que no es un riesgo de pérdida de trabajo para nadie, ya que los empleos van a verse modificados.

Esta idea la refrendó el director corporativo de Auonoa al explicar que «se calcula que en los próximos años se van a transformar el 30% de los empleos. No lo entiendo como negativo sino como una oportunidad».

Respecto a la ética y la moralidad, los ponentes señalaron que la IA cumple con toda la normativa de protección de datos y que es posible que «el problema sea como evitar que las máquinas aprendan comportamientos no éticos que, muchas veces, tenemos las personas», explicó Gasperini, a lo que Pérez apuntó que «tiene que ir en el ADN de la empresa. Actualmente en este tipo de departamentos hay muchos más perfiles humanísticos que técnicos. Hay lingüistas, filólogos, periodistas, filósofos o médicos».

La pandemia ha acelerado la digitalización y el uso de la tecnología por lo que, según Fernando Pérez, «nos queda mucho camino para entender a las personas. Tenemos millones de formas de emplear el lenguaje, están, la comunicación no verbal, las emociones, etcétera. Vamos hacia un entorno que sea capaz de interpretar a los humanos».

Por su parte Ricardo Gasperini concluyó que «todavía hay límites tecnológicos a lo que se puede llegar a hacer. Estamos muy lejos de esa comunicación fluida. Existen cosas como el sarcasmo y la ironía que son difíciles de detectar. Pero, poco a poco llegará a implantarse y será como ahora mismo se usa Whatsapp».