Abel Valverde, al desnudo: confesiones de un jefe de sala

Hoy, 'El sitio de mi recreo' se viste (mejor dicho, se desnuda), para presentaros el nuevo libro de Abel Valverde, maestro de sala, amigo, anfitrión perfecto, motero, profesional enorme, comunicador, divulgador y apasionado del mundo del servicio y de la sala. Su nuevo libro se titula 'La sala al desnudo' y sale a la venta el próximo lunes. Hoy hablamos y aprendemos con él. En este patio enorme de la hotelería y la hostelería han sido pocos, muy pocos, los libros que han tomado la sala como tema de estudio o ensayo. La cocina, las recetas, las biografías de cocineros o las reflexiones a veces cuerdas de la crítica especializada, han copado las publicaciones gastronómicas de los últimos tiempos. Pasar nuestro recreo con Abel Valverde con su lápiz lleno del carboncillo de la experiencia, de sus líneas llenas de horas de arduo trabajo, de párrafos de vida y de tardes de guardia, o de palabras grabadas en los tiempos y en los recuerdos de los servicios trabajados, es un verdadero placer y una clase magistral de vida.

Les debo confesar que quería hablar con Abel de su libro, pero les invito a que lo compren y lo lean. Lo van a disfrutar, se van a emocionar, aprenderán y seguro que cada frase, párrafo o capítulo les hace sonreír. Pero voy a aprovechar para conocer más a Abel y su pasión por la sala.

- Abel, ¿cómo se lleva un mal día en la sala?

- Se lleva como se puede. Yo creo siempre que las malas experiencias, ya sean producidas por los clientes o porque había una situación concreta o tensa, o que alguien del personal haya cometido algún error, hay que afrontarlas con serenidad y reflexión, y en eso yo soy muy pragmático. Al final cuando me pasan estas cosas, las analizo y las intento corregir siempre desde la premisa de acción reacción. Cuando veo cosas que no están funcionando o que no van bien las intento reflexionar en frío y no actuar en caliente. Antes era mucho más visceral, con el tiempo me he transformado en alguien más reflexivo. Este mal día lo convierto en aprendizaje y para mí es muy importante trabajarlo con el equipo ya sea individualmente o en conjunto con el objetivo siempre de mejora continua.

- ¿Es importante la inteligencia emocional?

- La inteligencia emocional es básica, de hecho, en mi libro lo hablo, la trato e incluso hay un capítulo expreso dedicado a ella. Ahora se llama inteligencia emocional cuando yo empecé en esto y la empecé a desarrollar yo la llamaba psicología con el cliente y psicología con el equipo y no deja de ser nada nada más y nada menos que conocerse uno mismo, conocer tus defectos y tus virtudes. Siempre hay que buscar un equilibrio emocional entre la vida personal y la vida laboral juntos a nuestros objetivos, no centrarse en las cosas negativas si no en las positivas, y de los demás saber reconocer las emociones y la empatía, al final todas estas acciones individuales te hacen mejor personal y a la fin, mejor profesional. Ahora se ha puesto de moda hablar de la inteligencia emocional pero no deja de ser el trabajar la parte más humana, más espiritual y más más psicológica de uno mismo y eso beneficiará sin duda a nuestro trato tanto con el cliente como con nuestro equipo.

- ¿Qué parte de ti dejas fueras cuando empieza el servicio?

- Yo intento desconectar de las dos vías, aunque siempre es muy complicado y difícil, pero yo intento que mi trabajo me afecte lo mínimo posible en lo personal y viceversa, que lo personal no afecte en mi trabajo. Para ello utilizo unas técnicas muy personales como una de ellas que ha sido irme a vivir fuera del núcleo cercano a donde trabajo. El objetivo no es otro que tener ese tiempo de reflexión durante esos treinta y cinco o cuarenta minutos de camino a casa que me sirven de desconexión, de ordenar los circuitos, de colocarlos en sus correspondientes casillas y llegar a casa más tranquilo. De hecho, de las peores épocas de vida mi vida que yo pasé trabajando era cuando salía del trabajo y a los cinco minutos estaba metido en casa porque no había manera de desconectar, y como soy una persona de pueblo decidí irme al pueblo a vivir allí lo que me ha permitido esos tiempos de reflexión tanto al volver como al ir al trabajo y me permiten analizar o programar cada jornada desde el equilibrio.

- ¿Son todos los clientes iguales?

Para mí todos los clientes son iguales. Siempre hay clientes que necesitan por su carácter o maneras tener un trato diferenciado o distinto que te pone más a prueba, por eso yo reclamo esa capacidad camaleónica que debemos tener los profesionales de sala, que sepamos adaptarnos en función de lo que este cliente reclama. Una de las mayores virtudes de la hostelería es su capacidad de adaptación y ha estado durante mucho tiempo encorsetada en normas y en estándares quedándose atrás frente a la evolución del cliente. Y es por ello por lo que yo trabajo con mis equipos esa liberación de los estándares del servicio e intento liberarles para que busquen el mejor registro de trato posible con el cliente. Esa capacidad adaptativa nos permite ofrecer lo que se nos demanda, a veces más o a veces menos pero siempre poniendo al cliente en el centro.

- ¿Tienen siempre el cliente la razón?

- Frente a este punto y tengo una máxima, siempre intento que el cliente disfrute, que sea feliz. Debemos ser conscientes de ello, el cliente viene expresamente a disfrutar, tenemos que estar a su lado en esa experiencia. Eso no significa que todo valga. El cliente tiene siempre unos derechos, paga una factura por unos servicios que debemos prestarle y si no lo hacemos también tiene el derecho a reclamar. Pero al igual que derechos también el cliente asume unas obligaciones y no puede caer en las vejaciones, en el maltrato verbal a los profesionales o en exigencias no acordes con lo ofertado. En nuestros inicios nos inculcaron ese mantra de que el cliente siempre tiene la razón, que el que paga manda, pero el cliente también ha cambiado y el tener razón ya no significa que sea lo correcto.

- ¿Has echado a alguien del restaurante?

- Pocas veces, si analizo los últimos veinte años puedo decir que igual se cuentan con los dedos de una mano. Algún caso muy, muy extremo donde la falta del respeto ya estaba rozando el límite de lo soportable y tomé la determinación de decir hasta aquí, ustedes no están a gusto, yo no estoy a gusto con su presencia, está faltando el respeto y están molestando al resto de comensales, les invito a levantarse e irse. Llega un punto en el que ni es humano ni es normal y prefiero que se vayan. Hay que hacerlo con muy buenas formas, con educación, con elegancia, con talante, pero si la situación se ha desbordado y hay riesgo incluso que empeore, hay que actuar por supuesto.

- ¿A quién te gustaría servir?

- Todos que tenemos nuestros fetiches. En mi trayectoria profesional he tenido la suerte de servir a personalidades de toda índole, artistas que para mí eran muy importantes, músicos, deportistas, jefes de gobierno e incluso reyes, pero fíjate mi mayor ilusión fue algo que conseguí, un par de años antes de morirse pude servir a mi abuela. Ella nunca había cogido un avión en su vida y tenía noventa y tres años y convencí a mi madre para que la subiera a un avión y la trajera a Sant Celoni a cenar. Disfruto muchísimo, me acuerdo porque se comió todo un gran menú con sus siete plazos más el queso. Se lo pasó genial y en sus ojos veía lo orgullosa y feliz que estaba de su nieto. Una recompensa enorme. Al final somos fruto de la familia y con esa visita ya he cubierto mi mayor ilusión de servicio, aunque me queden otras, seguro, me quedo con esta.

- ¿Alguien a quien no?

- Aquí entraría mi parte profesional y no antepondría mis sentimientos personales frente a mis obligaciones profesionales. A mí no me gustaría servir alguien que sé que causa dolor o daño, pero debería hacerlo como profesional. Evidentemente tengo mis opiniones personales y no me gustaría servir a un dictador, un maltratador o a gente que es inmoral con los demás. Pero insisto la profesionalidad va por delante siempre.

- ¿Tal como tratan al camarero son tal cual son?

- Soy optimista y sabiendo de donde venimos en los tiempos que el servilismo imperaba sobre el servicio, el cambio generacional ha equilibrado las sociedades y eso está siendo positivo para el trato entre el cliente y los profesionales. A veces sí que percibes el carácter de las personas con su trato hacia a ti, pero intentamos adaptarnos, como siempre.

- ¿Es necesario que hablemos de la sala?

- Para mí es vital que hablemos en la sala, es básico en el marco experiencial gastronómico que vive el cliente, no todo es cocina y está más que demostrado. Creo que la pandemia nos ha situado aún más en ese punto. Hemos tenido los cocineros en casa, hemos tenido el take away o el delivery, hemos tenido los vinos que nos enviaban a nuestras casas, pero fíjate que lo que más echaban en falta los clientes era el trato humano de la sala. El sentirte bienvenido, el que te escuchasen, la recomendación certera, la conversación necesaria o el cariño compartido. Nos ha faltado ese host, ese sentirte agasajado, bien tratado, mimado o bien atendido. La hospitalidad creo que cada vez va a tener más peso en el éxito de una velada o una reunión alrededor de la mesa. Esas cuatro patas de las que siempre hablo como son la cocina, el servicio, la sumillería y el espacio, van a estar si cabe mucho más equilibradas y ninguna destacará sobre las otras. En ello radica el éxito, en el equilibrio.

- ¿Qué propondrías para que la sala tuviese su merecido protagonismo?

- Propondría simplemente un cambio de mentalidad en las propiedades. Dignificar más el sector, profesionalizarlo, primar la formación y hacerlo atractivo para los jóvenes. Poco a poco estamos en el camino intentando que haya una mayor calidad de vida quitando los estereotipos negativos de este oficio. Actualmente se está buscando mano de obra desesperadamente, no tenemos, y ahora mismo hay un boom y una necesidad tremenda que va a marcar los siguientes años porque va a venir un crecimiento muy acentuado. Profesionalizando el sector vamos a ganar todos. Es necesario que hablemos, necesitamos crear referentes como los hay en la cocina, establecer formación adecuada y específica de sala. Cada vez tenemos más presencia en congresos y ferias, la crítica especializada escribe más líneas sobre el servicio, hay una mayor oferta formativa y el futuro se presenta esperanzador, pero no hay que cejar en el empeño. Es un trabajo de todos tanto cocineros, medios de comunicación, divulgadores, instituciones formativas como de nosotros mismos. Trabajemos en ello.

- ¿Cómo es la sala que viene?

- Creo que viene una sala mucho más sicológica, mucho más reflexiva, más profesional, camaleónica, con gran capacidad de adaptación y mejor formada. Sera una sala más cercana, menos distante. Una sala mucho más humanizada en el que las personas sean más profesionales y los profesionales más persona. Recuperaremos tradiciones antiguas, pero no como una vuelta al pasado sino como una recuperación de la belleza y la estética del buen servicio. Actualmente voy en esa línea de trabajar y modernizar el pasado. Trabajar la artesanía del servicio, pero desde el prisma actual.

- Una reflexión final.

- Fuerzas y ánimos. Estamos en un momento dulce y lo que va a venir está lleno de esperanza. Hay que reflexionar sobre lo que hemos hecho mal y eliminar los errores aprendiendo de ellos. Trabajar la excelencia. Somos un país turístico, un país único en el mundo y debemos creer en nosotros mismo. El futuro va a ser maravilloso y debemos afrontarlo desde la reflexión, la unión y desde nuestro carácter inquieto.

Sabiduría, experiencia, reflexión, equipo, sicología, análisis, servir, exigencia o excelencia, palabras que brotan desde la voz autorizada y necesaria en nuestras salas. Un lujo y un placer hablar con Abel y seguir aprendiendo de él, espero que también vosotros. Abel ha conseguido vestir de elegancia 'La sala al desnudo'. Bravo.

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