El drama de dejar plantado a un restaurante

Miguel, nombre ficticio de una historia real, recibe una llamada para reservar una mesa en su restaurante. Tras recoger sus datos y el número de la tarjeta de crédito, una norma ya implementada en su local, la mesa queda anotada. Pero llega el día en cuestión y los comensales no aparecen. Miguel se lamenta por haber tenido que decir a más personas que ya lo tenía todo ocupado. Lo que no sabía era la sorpresa que se le venía encima: al ir a cargar la cena fantasma en la tarjeta se dio cuenta de que la habían dado de baja. Su cara refleja la impotencia de un sector que sufre un problema para el que se van colocando parches. La solución existe, pero es tan impopular como efectiva: cobrar por anticipado.

Lo sabe bien Yvonne Arcidiacono, copropietaria y jefa de sala del restaurante Apicius. Su política la tiene bien clara. «Cuando reservan una mesa a partir de seis comensales cobramos por anticipado el 50% del menú», explica. Más férreos se muestran cuando llegan épocas señaladas como Nochebuena o Navidad. En esos días, se abona la la totalidad de la factura antes de sentarse en la mesa. «Si veo peligrar una reserva pido que se pague por anticipado el menú. Eso suele pasar cuando es el Gran Premio de Cheste o en Fallas, pues hay veces que se quedan picando algo por el centro y ya no acuden», apunta.

Arcidiacono apela a la conciencia de la gente para que esta práctica no se repita. «Es una palo muy grande que esto ocurra, y más en esta época que arrastramos. No cuesta nada que nos llamen para avisar y así nosotros podemos volver a ocupar la mesa», indica.

El restaurante Fierro también ha sufrido las consecuencias del 'no show', anglicismo con el que se conoce a aquellos que reservan y no se presentan. Germán Carrizo, cocinero y copropietario, muestra su pesar por un problema que puede acabar por guillotinar a un sector ya de por si herido. «Justo el sábado por la noche no se presentaron a cenar los comensales de una mesa reservada y confirmada. Ni se dignaron a llamar para que tuviéramos tiempo a reconfigurar la reserva y no perderla», se lamenta. Las consecuencias se traducen en una mesa a la que no le has podido sacar ninguna rentabilidad y las preparaciones elaborada 'ex profeso' para esa cena echándose a perder. «Y lo peor es que tuve que decirle a ocho personas que llamaron que no podían venir porque lo tenía todo lleno», explica un enfadado Carrizo.

Este problema que tiene en Fierro también le sucede en su otro restaurante, Doña Petrona. Aunque en el primero de ellos sí que piden la tarjeta de crédito e, incluso, cobran un 30% del menú dos días antes de la reserva, en el segundo local no lo hace. Aquí el sistema es distinto. Carrizo sabe que las mesas de dos o incluso de tres comensales son fáciles de recuperar, pero en las grandes llaman para reconfirmar la reserva. Aún así, el peligro a que no se presenten existe.

Fierro recurre a las listas de espera para hacer frente a las anulaciones que les llegan. Si algún comensal tiene un problema y avisa a tiempo hay gente a la que pueden recurrir. El problema está en si no se presentan. Ahí ya no hay margen de maniobra. «Si compras la entrada para un Barça-Madrid y te pones malo en el último momento qué haces. Nosotros lo tenemos todo comprado, perdemos dinero, no se dan cuenta del daño que nos están haciendo», apunta Germán. Por su mente se cruza la idea de cobrar el menú por anticipado, como ya hacen otros restaurantes, pero será una decisión que tendrá que meditar mucho dado su cariz impopular.

En este problema la tecnología se ha puesto del lado de la hostelería. En algunos ocasiones, los sistemas de reserva se convierten en auténticos aliados y palían en gran medida los daños. Este es el caso de Ricard Camarena, cuyo software CoverManager avisa de si una persona ha reservado una mesa el mismo día a la misma hora pero en dos restaurantes distintos que utilicen el citado programa. Es entonces cuando llaman para confirmar la reserva y el cliente se ve expuesto y tiene qye decidir a cuál acudir.

En el caso del restaurante gastronómico, se pide la tarjeta de crédito y se cargan 50 euros por comensal si no acude y no ha avisado con 24 horas de antelación. «Indudablemente, si llaman a última hora y nos dicen que han tenido un percance o están enfermos confiamos en él cliente y no les cobramos, explican. Otra cosa son Canalla Bistro o Habitual, los otros dos restaurantes del cocinero de Barx, donde no se pide nada por miedo a ahuyentar al cliente que acude a este tipo de locales. Aunque aquí los 'no shows' apenas llegan al 4% en un mes.

En el restaurante Lienzo tuvieron suerte recientemente cuando una mesa de siete comensales no se presentó. Desde hacía poco habían implantado la condición de pedir la tarjeta de crédito siempre que se reserva y les pudieron cargar a cada comensal hasta 70 euros. «Si no hubiéramos tenido ese sistema, alrededor del 40% de los ingresos de ese día se hubieran perdido», explica Juanjo Soria, jefe de sala y sumiller.

Soria relata que existe una cierta tendencia en la que dos parejas quedan a cenar pero no se ponen de acuerdo a la hora de elegir restaurante, por lo que reservan en dos y se decantan al final. «Nosotros en Lienzo tenemos ocho mesas y no podemos permitirnos el lujo de que una se quede vacía, no estamos para perder dinero». Así pues, para ir a Lienzo es imprescindible reservar en la web, nada de teléfono, y dar los datos de la tarjeta de crédito. «Yo lo concibo como si compraras una entrada para ir al teatro; si al final no puedes ir no es problema de la compañía. Nosotros aún damos un plazo para que se pueda anular».

Acabar con este cáncer no está siendo una tarea fácil para la hostelería. Hay quienes lo tienen menos complicado y directamente no admiten reservas, aunque en este caso hace falta que el local tenga un volumen de clientes muy alto. También existen otros que cobran directamente al hacer la reserva: «para poder reservar en DiverXo es necesario comprar un ticket, como cuando acudes al teatro o a ver un partido de fútbol. El precio es de 125 euros por persona, que será descontado de la factura final», reza en la web del triestrellado restaurante de los cerdos voladores. Incluso los hay que, hartos de ver mesas reservadas vacías, elaboran una lista negra con la gente que no acude o anula en el último minuto y la publica en sus redes sociales, como hizo un local de Bristol.

Opciones para acabar con esta lacra hay, pero en este negocio parece que el cliente siempre tiene la sartén por el mango...o casi siempre. Él posee la última palabra y decide si quiere ir a un restaurante que le hace pagar antes o le exige los datos de la tarjeta de crédito. Por contra, la hostelería también cuenta con su derecho a disponer de unas armas para luchar por sus negocio y hacerlos rentables.