Fátima Bertolín: «Nuestro objetivo es cuidar a clientes y empleados»

El ritmo de vacunación y el final del estado de alarma marcan el principio del final de la pandemia, una crisis que ha afectado de lleno a la industria del automóvil y, en especial, a los concesionarios. Cuando ya se ve la luz al final del túnel, es un buen momento para dar a conocer como han actuado y como afrontan la salida de la crisis sanitaria. Empresas familiares como Bertolín se han enfrentado a la misma protegiendo a los trabajadores y clientes, una inversión que ahora da sus frutos, con una mayor fidelidad que se refleja en una clara recuperación de las ventas. Fátima Bertolín es adjunta a la dirección de un concesionario con 130 empleados en Valencia y Castellón.

– ¿Cómo afrontasteis el anuncio del cierre del comercio?

– Cuando se declaró el estado de alarma el cierre no era obligatorio, al estar considerados los talleres como un servicio esencial, así que no nos planteamos en ningún momento cerrar la persiana, porque tenemos muchísimos clientes sanitarios, personal de alimentación, farmacéuticos, enfermeros, cirujanos... a los que no podíamos dejar sin servicio en sus vehículos en caso de necesidad. Esta vocación de servicio es nuestra filosofía, si algo nos ha inculcado mi padre –don Manuel Bertolín, fundador de la empresa– es que el servicio al cliente está por encima de todo. El segundo paso que teníamos muy claro tanto mi hermano como yo era que teníamos que cuidar a nuestro personal. Había gente que tenía a su cargo niños o mayores y tenían que estar tranquilos y saber que Bertolín iba a estar ahí. Se facilitó el teletrabajo en muchos casos, se gestionaron bien los turnos y fuimos estudiando cada caso de forma individual para dar con la mejor solución posible. Creo que lo organizamos muy bien, y tengo que darle las gracias a mi hermano, ya que su departamento era el que tenía que estar ahí, y tanto él como su equipo hicieron un gran trabajo.

– ¿Qué habéis aprendido de este proceso?

– A nivel profesional te das cuenta de que somos capaces de adaptarnos a situaciones que pensábamos que no íbamos a poder afrontar. También hemos comprobado que, cuando cuidas a tus clientes, ellos responden, es algo que siempre habíamos aplicado en la empresa, pero es ahora cuando toma un mayor valor. Los clientes compran una gran marca, pero tienen un gran servicio detrás, y eso lo saben y lo valoran en el momento de cambiar de coche o acudir al taller. En cuanto a nuestro personal, hemos conectado más y estamos más involucrados con ellos. Ha habido una integración más intensa entre las personas que trabajamos en Bertolín.

– Con la pandemia hay una mayor compra de productos por internet, ¿también en el mundo del automóvil?

– No es lo mismo comprar una camisa que un coche, pero sí que hemos notado que durante la pandemia la gente pedía mucha más información, y tuvimos una avalancha de contactos. Pero muchos preguntaban para una compra a muy largo plazo o simplemente para informarse. Realmente, aunque hemos vendido algunos coches 'on-line', para que la compra digital alcance el nivel de otros productos queda muchos tiempo. El primer paso ya es casi siempre digital, pero después se visita el concesionario.

– ¿Cuál ha sido la respuesta de la marca durante este período?

– Desde el primer momento BMW nos ha estado apoyando a todos los niveles. Tanto el presidente de la marca, Manuel Terroba, como todo su equipo, han trabajado de forma incansable y nos han apoyado en todo momento. Creo que, gracias a eso, muchos concesionarios de la marca están donde están y hemos estado tranquilos. No tengo más que palabras de agradecimiento por todo lo que han hecho.

– ¿Cómo estáis viviendo la efervescencia de novedades de la marca?

– BMW siempre ha sido tecnología punta, innovación, diseño… por ejemplo el Serie 4 y el M4 han sido un 'boom' de ventas, el eléctrico iX3 aun es pronto para valorarlo, y de aquí a final de año llegará el iX eléctrico, que marcará un antes y un después. Es un modelo muy rompedor y totalmente diferente a lo que hay en el mercado a todos los niveles. A partir de ahí habrá muchas novedades de productos híbridos y eléctricos, pero manteniendo los motores de combustión en la gama.

– ¿Cómo ha sido la puesta en marcha y cómo afrontáis los problemas de producción y suministro de coches actualmente?

– Nosotros, al no haber parado en seco nuestra actividad, no hemos tenido un arranque brusco. Tuvimos la suerte de que seguimos gestionando flotas y particulares, y el equipo no paró, lo que nos ha permitido arrancar muy bien. En la actualidad, si no fuera por la escasez de producción debido a los semiconductores, tendríamos mejores ventas, pero este problema de suministro lo gestionamos de forma individual con cada cliente, aunque lo lógico es que en pocos meses se vuelva a la normalidad.