«Las compras online fueron mi perdición»

No recuerda el día en que las compras tomaron el control de su vida. «Creo que estaba en la barriga de mi madre», ironiza José Miguel Mateo. Hoy, a sus 63 años, empieza a ver la luz al final del túnel tras ocho años de terapia. Siempre le gustó gastar, le hacía sentir «poderoso» cuando alardeaba con sus amigos de su última adquisición. Empezó «despilfarrando» la nómina que cobraba en el Registro de la Propiedad de Málaga; luego los ingresos que sumaba su esposa a la economía familiar; y al final el dinero que no tenía. «Llegaba el día 2 de cada mes y tenía que pedir un adelanto -confiesa-. No le hacía ascos a nada; lo mismo compraba ropa, que electrodomésticos o palos de golf, aunque el último juego lo tuviese casi sin estrenar. Daba igual».

A Mateo le llegó la ruina familiar y económica con el comercio electrónico. «Para un comprador compulsivo como era yo, internet fue la perdición; veneno puro», describe. Aquel universo infinito de posibilidades no hizo más que profundizar el agujero en el que ya estaba metido. Años en los que ni él ni nadie pusieron obstáculos a aquel desenfreno acabaron por enterrarle en un pozo del que ha sido «muy complicado» salir.

Llegó a generar más de 100.000 euros de deuda en compras, y sólo ha podido superar su compulsión con la ayuda de Amalajer, asociación que este año cumple tres décadas trabajando en la rehabilitación de personas con alguna adicción. Mateo gastaba en internet el doble que en las tiendas físicas. «Nadie me conocía, compraba a cualquier hora y el pago con un clic resultaba tan sencillo y veloz que parecía que no gastabas. Luego escondía todo y nadie se enteraba de nada», admite. Su mujer lo corrobora. Vivió con una venda en los ojos: «El adicto es una persona manipuladora, mentirosa y con habilidad para crear un mundo paralelo. Yo veía cosas raras, pero nunca imaginas lo que realmente está pasando, hasta que un día te cortan el agua y se descubre todo».

Hasta ese momento, «¿quién pide ayuda?», se pregunta el psicólogo clínico Manuel Oliva. «Solo lo hacen cuando entran en conflicto con su entorno o su actividad condiciona ya demasiado su vida», aclara. Para este experto, las causas que llevan a alguien a comprar compulsivamente hay que buscarlas inicialmente en las dosis de satisfacción que le produce la acción. «Son personas que encuentran en las compras una vía de escape emocional -sostiene-. En la base del 80% de los casos hay trastornos depresivos y de ansiedad».

El especialista, autor de la novela psicológica 'Nadie lo sabrá nunca', precisa que, una vez realizada la transacción, los compradores compulsivos se suelen sentir decepcionados y afligidos por sentimientos de culpa. Sin embargo, y pese a las facilidades para devolver los pedidos y recuperar el dinero, quienes sufren esta adicción no suelen hacerlo. «La devolución nunca es premeditada -argumenta Oliva-. El comprador compulsivo no consume nunca pensando en que lo va a devolver; perdería la motivación de gastar».

Erin y Leah Finan idearon lo que prometía ser la estafa perfecta. Durante meses, se dedicaron a crear identidades falsas para adquirir en Amazon cientos de productos tecnológicos de última generación. No encontraron límite. Aprovechando la flexible política de devoluciones del gigante del comercio electrónico, esta pareja treintañera de Indiana (EE UU) abría una incidencia en cuanto le llegaba el pedido con el falso argumento de una recepción defectuosa y aguardaba a que la compañía le solicitara la devolución del producto supuestamente dañado. Cuando observaron que Amazon no esperaba a recibir el objeto 'malogrado' para enviar uno nuevo, los Finan empezaron a multiplicar sus pedidos con nombres ficticios y hacerse con una valiosísima mercancía que, posteriormente, vendían en Nueva York a un precio inferior al oficial con la ayuda de un cómplice, Danijel Glumac. Pero el fraude lo pagaron caro. En 2017, la pareja fue condenada a más de cinco años de cárcel por estafar 1,2 millones de dólares a Amazon en los 2.700 pedidos que efectuaron.

Las devoluciones en las compras online son ahora más fáciles que nunca: amplios plazos, con recogida del producto a domicilio y, además, gratuitas. Sin embargo, un recurso al que tienen derecho los usuarios y cuyas condiciones se suavizaron hace años para incentivar precisamente el consumo a través de internet cristaliza ahora en abusos. El fenómeno no es generalizado, pero las empresas empiezan a tomar buena nota.

El comercio electrónico ( 'e-commerce') facturó en España en 2017 más de 31.000 millones de euros, un 23,6% más que el año anterior, según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2017, elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI). Un negocio que crece como la espuma, pero que se deja por el camino más de cien millones de euros anuales por devoluciones fraudulentas, según estimaciones del Consejo Económico y Social.

La ley permite que los costes de transporte en las devoluciones sean asumidos por el comprador. De hecho, algunos 'e-commerces' especifican que son gratuitas siempre que obedezcan a una tara, el envío de un producto erróneo o similar. Por el contrario, corren a cargo del cliente cuando responden a motivaciones subjetivas como un cambio de color o de talla, o si el producto no ha gustado. No obstante, la tendencia general, sobre todo en sectores con márgenes suficientemente altos, es que sea la empresa vendedora quien asuma esta factura, sea cual sea el motivo de la insatisfacción. «Por un lado, porque es una expectativa presente en la mayoría de los compradores. Además, porque una devolución gratuita nos ayuda a generar una mejor experiencia del cliente en uno de los momentos más delicados de la relación comercial; puede contribuir a aumentar la fidelidad y la repetición de compra futura», aclara Ana García de Madariaga, socia responsable de Servicios Digitales de la consultora KPMG.

Pero hay quien se las sabe todas en este negocio y se las ingenia para sacar el máximo provecho. «Si llega algo que no me gusta, en teoría debería correr de mi cuenta la devolución, pero en Amazon, si alego en los motivos propuestos 'producto incompatible o inadecuado' nunca me la van a cobrar», admite Bruno (nombre ficticio). Este joven, que ha podido realizar «hasta 4.000 compras» online en los últimos tres años, presume hasta de patinete eléctrico gratuito, gentileza del proveedor. «Lo recibí con dos piezas rotas y no funcionaba la batería. Reclamé el cambio por uno nuevo pero, al ser reacondicionado, solo tenían disponible ese, así que me devolvieron el dinero y me dijeron que me lo quedara. A veces, por motivos de seguridad, evitan el transporte de baterías dañadas. Yo lo arreglé y funciona genial», resume.

En otros casos, hay quien encuentra en las generosas políticas de devolución el resquicio para cometer fraudes. Ana (nombre igualmente ficticio), sin trabajo estable, reconoce que «no es muy honesto» lo que hace, aunque lo justifica en el hecho de que «es una práctica muy extendida». «Raro es el mes que no compro varios vestidos en Aliexpress; apenas me cuestan 10 euros cada uno y luego los revendo por 50. Cuando los recibo en casa, los mancho con un poco de sombra de ojos, que se quita fácilmente, y abro una incidencia para comunicar que no los quiero así. Como, en teoría, la culpa ha sido de la empresa, me reembolsan el importe y me quedo con los vestidos, porque no les merece la pena costear una nuevo transporte a China».

Las devoluciones suponen actualmente para las empresas entre el 15 y el 25% de sus ventas, «pero pueden llegar al 30% en algunos sectores», afirma García de Madariaga. Así que lo que nació como una ventaja para el consumidor empieza a ser un dolor de cabeza para algunas compañías, que han decidido endurecer sus estrategias comerciales para que el negocio siga siendo rentable. Fuentes de Amazon lo argumentan a este periódico: «Queremos que todo el mundo pueda usar nuestros servicios, pero en las ocasiones, muy puntuales, en las que detectamos que alguien abusa, tomamos las medidas apropiadas para proteger la experiencia del conjunto de nuestros clientes».

Amazon evita entrar en detalles, pero hay compañías que ya aplican una política de puntos y hasta el bloqueo de personas que compran mucho género en poco tiempo y devuelven casi todo, o que adquieren productos muy caros que casi nunca se quedan. Detrás de muchos de estos casos hay 'youtubers' que, para mantener vivos sus canales, se hacen con la última tecnología y, una vez han grabado el tutorial explicando sus funcionalidades, lo devuelven.

En otras ocasiones, aunque la devolución no sea fraudulenta, el negocio online también pierde dinero. Hay consumidores que piden varias tallas de una prenda para probarla en casa y luego desechan algunas (o todas), aprovechando que los cambios son gratuitos. Esta costumbre se ha convertido en un lastre para muchas empresas, bien porque pierden la venta de un producto por no tenerlo disponible, bien porque cuando la devolución se hace efectiva su precio ya ha bajado al coincidir con periodos de rebajas o, simplemente, porque han pasado de moda.

«Esto de comprar y devolver no es una religión; hay que ir evangelizando para que los clientes entiendan que las compras, sean online o en tiendas tradicionales, deben hacerse con rigor. La ley les ampara, pero hay medios para comparar, vídeos e información suficiente para que el consumidor acierte en su compra» sin ocasionar daños a terceros, defiende Manuel Montesinos, director de Marketing de Mactual, dedicada al suministro de mercancía tecnológica por internet. Pese a que en esta empresa las devoluciones solo suponen entre el 2 y el 4% de la facturación anual y el 97% de sus clientes actúan «de buena fe», afronta mayores dificultades para colocar de nuevo en el mercado un ingenio tecnológico que, por ejemplo, un pantalón. «Aunque solo se haya abierto la caja, ya no se puede ofrecer como nuevo y eso nos obliga a crear una sección de reacondicionados, bajar el precio del producto y, además, sumar los costes operativos de ponerlo de nuevo en circulación con todas sus garantías».

Y en todo este trasiego de mercancías, están ellas: las empresas de transporte, que en estos últimos años han tenido que adaptarse aceleradamente al creciente volumen de envíos. «El 'e-commerce' ha abierto una gran oportunidad para la mensajería; en nuestro caso, representa el 40% del negocio», apunta Guillermo Marcos, director de Marketing y Comunicación de MRW. Pero tampoco son ajenos al fenómeno de las devoluciones. Han tenido que ampliar franjas horarias, rutas, canales de comunicación y hasta crear una plataforma con información actualizada para sus más de 15.000 clientes web.