Nueva ley de Atención al Cliente: adiós a las eternas llamadas en espera

El servicio de Atención al Cliente es uno de los aspectos más importantes en cualquier empresa. La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito y la reputación de una compañía, y existe una línea muy fina que puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no lo esté. Sin embargo, una de las mayores frustraciones para los consumidores es la espera interminable en el teléfono cuando necesitan hacer una consulta o resolver cualquier incidencia.

En los últimos años, las quejas por tiempos de espera excesivos y la mala calidad de los servicios de atención al cliente han aumentado significativamente, lo que ha llevado a un aumento de la insatisfacción y la frustración de los usuarios. Este y otros asuntos son los que se han abordado en el Pleno del Congreso, que ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de paliar las deficiencias detectadas en estos servicios por parte de las grandes empresas y mejorar los derechos de los consumidores.

El proyecto ha sido aprobado con los votos a favor de PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Ciudadanos, Más País-Equo, Coalición Canaria, Foro Asturias, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria (PRC) . Por su parte, Vox y Junts han decidido abstenerse.

Una de las más destacadas de esta nueva ley, es que limita a tres minutos la espera telefónica de la atención al cliente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Una reducción que beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.

Según la nueva ley, que entrará en vigor el año que viene, las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros, deberán disponer obligatoriamente de un sistema de atención al cliente. Asimismo, tendrán que informar del motivo del problema y dar un plazo estimado para la restauración del suministro en no más de dos horas, entre otras medidas.

Este servicio deberán ofrecerlo en su horario habitual, a excepción de las empresas que suministren servicios esenciales como agua, gas, electricidad e internet, que deben garantizar un centro de atención telefónica 24 horas al día, durante los 365 días al año.

Con respecto a los límites del uso de contestadores automáticos con los que las empresas se comunican con los consumidores, la nueva ley determina que la atención deberá ser personalizada: queda prohibida la atención robótica, cuando el cliente así lo solicite.

Además, se prohibe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea por telefónica, mensajes de texto u otros similares. En este sentido, este servicio no debe generar a la empresa ningún ingreso adicional.

La Ley de Servicios de Atención al Cliente también concede garantías para la atención a personas vulnerables y con discapacidad, que podrán elegir el formato de comunicación y evaluarán de forma pública la atención recibida.

La definición de operador, la obligación de garantizar que «el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas», o que la Administración fomente la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas, son otras de las medidas que recoge el texto.

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