La inteligencia artificial como herramienta para mejorar la gestión de la Administración

La inteligencia artificial (IA) ha irrumpido en nuestras vidas de una forma fulgurante y ha venido para quedarse. Desde que en el último año se haya popularizado el uso de técnicas e iniciativas relacionadas con esta tecnología, son muchos los ámbitos que han intentado mejorar sus procesos y necesidades mediante inteligencia artificial. De hecho, un estudio de la plataforma Writerbuddy en el que se analizó las 50 herramientas de IA 'online' más usadas, todas ellos sumaron un tráfico de más de 24.300 millones de visitas en un año. Los datos muestran, además, que España está todavía a la cola en el uso y aplicación de este tipo de tecnología, quedando en el puesto 14, por detrás de países como Estados Unidos, Indonesia, Filipinas, Brasil o Reino Unido.

Pese a la moda actual de calificar a cualquier tecnología como «inteligente» solo por el hecho de estar conectados o disponer de cierta autonomía para realizar algunos procesos, la irrupción de la IA generativa –la que usan aplicaciones como el popular ChatGPT4– y las altas capacidades en el procesamiento de sonido, imagen y vídeo casi en tiempo real ha provocado en la sociedad española un efecto de euforia que se mezcla con preocupación entre usuarios y autoridades reguladoras. La barrera del idioma y cuestiones negativas como los posibles problemas relacionados con la propiedad intelectual o el derecho a la imagen –sobre todo, a raíz de la generación de imágenes manipuladas o 'deepfakes'–, no han paralizado la expansión de una tecnología que, según los expertos, puede suponer un cambio en la sociedad tan importante como supuso la generalización de internet a finales de los 90.

Decenas de sectores están atendiendo las posibilidades de la inteligencia artificial para mejorar su día a día y el sector público también ha visto el gran potencial de esta tecnología. «La IA es una oportunidad para la evolución y mejora de los servicios a la ciudadanía, para crear modelos predictivos que ayuden a prevenir y reducir el fraude fiscal, y también debe contribuir a garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias y el ejercicio de los derechos a los contribuyentes», destacan desde Suma Gestión Tributaria, organismo autónomo de la Diputación Provincial de Alicante.

Para la administración, en sus distintos estratos, la inteligencia artificial, unida a otras tecnologías disruptivas como el 'big data', el 'blockchain', el 'cloud computing' o el 'machine learning', puede suponer un antes y un después en la gestión de datos y la mejora de la atención a la ciudadanía.

«Expertos en gestión pública han vuelto a remarcar la necesidad de superar el patrimonialismo en torno a la gestión de los datos e impulsar su compartición, de forma colaborativa, entre todos los entes de las diversas administraciones», concretan desde Suma. Se trata, en definitiva, de mejorar cuestiones como el procesamiento de documentos, la detección de patrones –por ejemplo, con el análisis de conductas inadecuadas–, o la atención ciudadana –para lo que los asistentes virtuales pueden ahorrar mucho tiempo e inversión–, «poniendo el énfasis en la importancia de la ética y la transparencia en la gestión de los datos», añaden.

«La utilización de estas herramientas tecnológicas debe caracterizarse por un cumplimiento estricto de los principios jurídicos que rigen la aplicación de los tributos y debe ser respetuosa con los derechos y garantías del contribuyente. La ética es importante a la hora de controlar los impactos que la aplicación de la IA puede provocar, sobre todo teniendo en cuenta que la ley no se desarrolla tan velozmente como la innovación tecnológica», recuerdan desde el organismo autónomo de la Diputación de Alicante que se ocupa de gestionar y recaudar los tributos municipales de los ayuntamientos de la provincia de Alicante.

El organismo tributario Suma ha empezado a aplicar un primer nivel de esta técnica en algunos procesos administrativos, de forma que ya dispone de 20 trámites en su página web que se resuelven sin intervención humana y con todas las garantías de seguridad jurídica. El paso siguiente es la elaboración de documentos prerredactados que facilitan al contribuyente el trámite concreto.

En materia de sanciones administrativas, ya emplea el reconocimiento de matrículas de vehículos para la gestión de boletines de denuncia, cuya geolocalización automática permite elaborar mapas de predicción de áreas con altos índices de infracción para que los ayuntamientos puedan mejorar la seguridad vial. En esta línea, Suma también realiza un análisis avanzado, con técnicas de 'deep learning', de fotografías aéreas de territorios con el fin de detectar construcciones no declaradas que impactan en el Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI).

Por otra parte, Suma desarrolla líneas de investigación centradas en la mejora de la atención al ciudadano. La primera es el análisis del actual chat humano con el fin de dotar de inteligencia a un asistente virtual avanzado –financiado con Fondos Next Generation de la Unión Europea–, que permitirá ampliar su horario de servicio y dedicar los recursos humanos disponibles a los trámites más complejos. La segunda línea de estudio es la posibilidad interpretar los documentos que el ciudadano aporta para cualquiera de sus gestiones –instancias, certificados, escrituras, etcétera–, de forma que la solicitud llegue más rápido a la unidad que debe resolverla. Incluso, en una fase más avanzada, la gestión podría ser resuelta en el acto.

La tecnología IA acaba de iniciar su camino y su campo de aplicación es muy amplio. Encauzar su uso con inteligencia humana constituye un reto y una oportunidad para poner a los servicios públicos en el siguiente nivel. Por ello, desde Suma se recuerda una serie de requisitos que la Administración debe cumplir para alcanzar la madurez necesaria que exige dar el paso hacia tecnologías como la inteligencia artificial. «La existencia de plantillas envejecidas, una cultura administrativa obsoleta y la falta de motivación hacia el cambio son aspectos que deben gestionarse. La implementación de sistemas óptimos de IA hace necesario contar con profesionales en analítica, ciencia o visualización de datos, en procesamiento del lenguaje natural o incluso en aprendizaje profundo», concretan desde Suma.

Además, es necesario invertir «con inteligencia humana» y una idea clara por parte de los gestores públicos de cuáles son los objetivos de mejora y cuáles son los indicadores que medirán ese posible avance. «La tecnología por sí misma puede ser una fuente de despilfarro si no se implementa correctamente», recuerdan desde el organismo alicantino. Por último, entre las necesidades de la Administración, recuerdan que está el «factor de complejidad, dada la variada normativa administrativa y el uso del lenguaje administrativo, en ocasión demasiado enrevesado para el ciudadano medio». «La simplificación de procedimientos y terminología son previos al gran cambio cultural que se pretende», remarcan.

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