Compañías aéreas no devuelven el dinero de vuelos cancelados a cientos de valencianos

Viajes de fin de curso, de empresa, familiares... Las restricciones de vuelos que llegaron desde marzo con la terrible evolución de la pandemia en nuestro país han dejado en la estacada a cientos de valencianos que pretendían viajar en fechas posteriores tras adelantar dinero por sus desplazamientos. Esta es su fatalidad: ni han podido disfrutar de las escapadas ni han podido recuperar, en la inmensa mayoría de los casos, los importes avanzados, principalmente los correspondientes a desplazamientos aéreos.

Así lo denunciaron ayer a LAS PROVINCIAS dos de las principales asociaciones en defensa del consumidor, AVACU y la Unión de Consumidores. En sus despachos, aseguran, ya se tramitan centenares de reclamaciones dirigidas esencialmente a las compañías aéreas por retener el dinero adelantado por los viajeros y responder con la posibilidad de un bono en lugar de devolverles el importe. En otros casos esas reclamaciones van contra agencias por su papel de intermediarias de las reservas, indicaron.

Paula Ricarte tiene 28 años y es vecina de Valencia. Ejemplifica a la perfección lo que está sucediendo. «En enero planeamos un viaje de diez amigas a Lisboa para el 17 de mayo». Para la reserva de asientos con Vueling abonaron 600 euros. «Nos parecía muy barato, era ida y vuelta, y estábamos muy ilusionadas».

Pero llegó el maldito virus, el estado de alarma y el bloqueo aéreo internacional. «La compañía nos informó por correo de la cancelación y la única alternativa que nos daba era la posibilidad de disfrutar de un bono para cualquier destino y por el mismo importe con un año de validez. Creemos que es injusto, pues lo que queremos es nuestro dinero», lamenta. La joven ya ha presentado su reclamación.

Fernando Móner, al frente de la Asociación Valenciana de Consumidores (AVACU), cuantifica 600 consultas por este motivo y alrededor de medio centenar de reclamaciones contra las compañías aéreas formalizadas en la entidad. «El bono es una opción pero no una obligación que se pueda imponer al cliente que ha pagado. La normativa europea y española sobre los derechos de viajeros en líneas aéreas establece que el consumidor debe decidir y resulta obvio que la opción más deseada y lógica es el reembolso inmediato», insiste Móner.

Con situaciones como esta, «al final acabamos financiado los ciudadanos de a pie la liquidez de las grandes empresas». Y lanza este mensaje a las compañías: «Oiga, pida un préstamo o haga lo que tenga que hacer, pero devuélvame el dinero y no un documento cuyo valor o posibilidad de disfrute está en el aire, y más con la incertidumbre actual».

Las reclamaciones que está tramitando AVACU se refieren a pagos por viajes de entre 40 y más de 1.000. euros. El perfil es muy amplio: «Vuelos europeos, estudiantes, grupos familiares a Italia, a Estados Unidos...». Y según su presidente, las compañías parecen enrocadas: « De momento alegan que han ofrecido bonos a los afectados y a ello se aferran. Sólo Lufthansa ha aceptado que cambiar bono por dinero a uno de nuestros asociados, aunque dicen que están saturados y la devolución no será inmediata». La hoja de ruta ya está trazada: «Si no se atienden las reclamaciones acudiremos a Fomento y, por último, a la vía judicial». La asociación insiste en que Consumo ha recordado que la práctica del bono en lugar del reembolso «no resulta deseable».

La misma visión comparte Francisco Rodríguez, abogado de la Unión de Consumidores en Valencia, ante los cientos de consultas y más de un centenar de reclamaciones tramitadas en Valencia «tanto dirigidas a compañías aéreas como a agencias». Son pagos que van desde 80 euros los 8.000 de viajes organizados a Estados Unidos.

Rodríguez opina que el propio Gobierno ha alentado la práctica del bono en vez del reembolso. «Hasta la pandemia estaba claro que un viaje cancelado conllevaba reembolso, pero con la crisis se aprobó el Real Decreto Ley de 31 de marzo que establece la posibilidad del bono para los viajes cancelados y en eso se escudan muchas empresas ahora». Otro artículo de la misma norma ofrece la «posibilidad de soluciones alternativas ante las suspensiones». Y esto «no ayuda a los consumidores, que sólo desean el reembolso». Para Rodríguez debería primar la normativa europea de transporte aéreo. «Establece que si la compañía cancela el vuelo le corresponde íntegramente al consumidor la devolución del importe».

¿Qué sucede cuando la reserva del vuelo cancelado es vía agencia? «Los consumidores se quejan de que se escudan en las respuestas de las compañía aéreas», desgrana Rodríguez. Esta es su visión: «Cuando el consumidor acude a una agencia de viajes lo que espera es una buena gestión. No sólo que le copien las respuesta negativas de las compañías aéreas o los hoteles ante un problema. Como gestionan e intermedian tienen su responsabilidad, pues el consumidor paga a la agencia».

La voz de estas empresas es Miguel Jiménez. «Las reclamaciones de clientes se han sucedido en estos meses», admite el presidente de la Asociación Empresarial Valenciana de Agencias de Viaje. «Nosotros comprendemos perfectamente su posición y estamos a favor de que la solución sea el reembolso ante las cancelaciones, pero las compañías aéreas de momento sólo están ofreciendo bonos con posibilidad de disfrute en el próximo año».

Jiménez insiste en que el dinero que entregan los clientes para sus viajes «no se lo queda la agencia, sino que se destina al pago de los servicios», de ahí que cargue la responsabilidad contra las compañías aéreas «y también, en menor medida, algunas de transporte marítimo que están optando también por la opción del bono» en lugar de devolver los importes abonados.

En esta tesitura, «hay clientes que lo entienden, otros se enfadan... pero nosotros estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano». Jiménez insistió a las compañías aéreas: «En esta época de incertidumbre, el bono no es una solución. Los afectados merecen el reembolso».