Abel Matutes: «El hotel que sólo ofrezca cama, televisor y baño está muerto. Es clave el servicio, y sorprender»

Abel Matutes gestiona un grupo hotelero puntero a nivel internacional, con más de 15.000 empleados. Su intervención, la primera de la jornada , sirvió para hablar de fórmulas de éxito y apuestas de negocio, como la explotación del turismo de carácter urbano. La calidad del personal de atención directa o rodearse de un buen equipo de gestión fueron algunas de las claves que a su juicio han permitido situar a Palladium Hotel Group como una referencia del sector turístico.

«Ofrecemos un tipo de lujo distinto. No aspiro al cliente del Four Seasons de Madrid, aspiro a que su hijo venga, vea un lujo más fresco, con un toque divertido», ejemplificó, antes de desgranar el modelo que tratan de desarrollar en los establecimientos de ámbito urbano, como el Only You Valencia (antiguo Astoria).

«Nunca ponemos la recepción delante, consideramos que es una barrera de entrada. El cliente que va a la habitación la acabará encontrando. Lo que queremos es que la gente de la ciudad descubra el hotel, invitarla a que entre» aprovechando sus servicios. «Es un atributo fundamental. Una de las cosas que más nos gusta es que nuestro cliente llega e interactúa. Por ejemplo, conoce a gente de Valencia porque está diseñado para que se acceda a tomar algo, o al restaurante. Se relaciona, y le dan 'tips' (consejos, sugerencias) que sólo puede aportar alguien local», explicó.

Respecto a su modelo de negocio, incidió en la importancia del equipo. «Para ser ejecutivo tienes que rodearte de gente buena, complementaria, y conseguir que comparta tu visión y reme en la misma dirección», defendió, antes de confesar que le atrae especialmente la parte más conceptual de su trabajo, como el análisis de la demanda, más que la gestión del día a día.

Matutes no sólo se refirió al equipo directivo, sino que implicó en los buenos resultados al personal propio de los establecimientos. «Si de algo estoy especialmente orgulloso es de los empleados que tenemos, el trato que ofrecen, la personalización, que se acuerden de los nombres de los clientes, o de sus gustos. Mucho se debe a la formación, pero hay que reconocer que tenemos unos trabajadores amabilísimos. Parte del éxito, diría que el 90%, son los recursos humanos de los hoteles», explicó.

También incidió en la necesidad de dar valor añadido para poder mantenerse en un sector que cada vez suma más competencia. «El que sólo ofrezca cama, televisor y baño está muerto. Tenemos una regulación mucho más estricta que otras alternativas como Airbnb, que esto te lo ofrece igual. Tienes que meterle mucha calidad en el servicio, y sorprender», insistió.

Por último, preguntado por los apoyos de las administraciones, diferenció entre las autonomías -«la Generalitat sí trata de cuidar al sector- y la visión que emana del Gobierno central. «Se da la situación de que hay como dos gobiernos, y una parte dice claramente que el turismo no aporta valor añadido, lo que es una auténtica barbaridad. Creo que no ha hecho los deberes en cuanto al turismo, al contrario que muchos ejecutivos regionales, que por ejemplo se han arremangado durante la pandemia, y siendo de diferentes colores políticos», concluyó.

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