El Síndic reprocha a Sanidad que no haga caso a las quejas de los pacientes por el tiempo de espera

La demora quirúrgica, en la atención de especialistas y la realización de pruebas médicas es una de las mayores preocupaciones de los usuarios de la sanidad pública y también la que copa muchas de las quejas que se presentan en los diferentes centros sanitarios de la Comunitat. Por ello, el Síndic de Greuges ha abierto una queja de oficio con el fin de investigar y supervisar el funcionamiento del Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), que es la unidad funcional dependiente de la Conselleria de Sanidad responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía del sistema sanitario público.

El propósito de la investigación es conocer si la Conselleria de Sanidad ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de acceso a la atención sanitaria programable; si se informa a las personas que presentan quejas sobre los tiempos de espera y alternativas; los criterios del personal del SAIP para diferenciar entre quejas y reclamaciones; y las acciones para informar a los ciudadanos sobre qué opciones tienen en caso de discrepancia con Sanidad.

En el ámbito sanitario valenciano, la Orden 6/2018 regula cómo presentar y tramitar sugerencias, quejas y agradecimientos en las instituciones sanitarias dependientes de la Conselleria de Sanidad. Las respuestas del SAIP que derivan en procedimiento de queja no son, según la normativa citada, susceptibles de recurso o reclamación ni ante esta u otra administración o un órgano judicial.

Del examen de algunas quejas ciudadanas recibidas por el Síndic se desprende que cuando alguien presenta una queja a la Conselleria de Sanidad (a través del formulario «hoja de queja») para obtener asistencia sanitaria, no se le informa del tiempo máximo de espera, no se le ofrecen alternativas (como ser derivado a otro hospital) y no se le indican los recursos disponibles si no está de acuerdo con la decisión o el tiempo de espera.

El Síndic considera que usar el término «queja» en lugar de «reclamación» puede llevar a quejas que realmente son reclamaciones, privando a las personas de derechos básicos como recurrir decisiones o ser informados sobre los plazos máximos de los procedimientos.

Asimismo, esta institución que defiende los intereses de los ciudadanos entiende que es importante usar correctamente el procedimiento de queja, limitándolo a casos que realmente son quejas y no reclamaciones. Además, «estimamos que las personas que presentan una queja deben ser informadas de las alternativas disponibles para expresar su disconformidad, como acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat», señala Ángel Luna, Síndic de Greuges.

Por todo ello, esta institución ha solicitado un informe a la Conselleria de Sanidad que clarifique si la Comunitat Valenciana ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de espera en la atención sanitaria programable.

El Síndic también reclama a Sanidad que indique si, al presentar una queja sobre asistencia sanitaria, se informa a la persona del tiempo máximo de espera, de las alternativas disponibles y de los recursos en caso de desacuerdo así como las acciones que se toman para informar a los ciudadanos de sus opciones en caso de discrepancia, incluyendo la posibilidad de acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat.

El Decreto 1039/2011, de 15 de julio, establece los criterios marco para garantizar un tiempo máximo de acceso a las prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, recogiendo en su anexo los tiempos máximos de acceso, garantizados a todos los usuarios del Sistema Nacional de Salud, para la realización de determinadas intervenciones quirúrgicas.

En este sentido, el Decreto establece unas obligaciones a los servicios de salud de las Comunidades Autónomas y como referente los tiempos máximos establecidos se especifican en un anexo recogido por esta norma. Estos tiempos son de 180 días naturales para intervenciones como cirugía cardíaca vascular, cirugía coronaria, cataratas o prótesis de cadera y rodilla, operaciones más habituales en sistema sanitario.

Unas cifras que según los datos oficiales de la Conselleria de Sanidad no se superan ya que, por ejemplo, en junio de este año la media de espera para intervenciones de cirugía cardiovascular estaba en 40 días. Sin embargo, son muchas las quejas que se presentan porque estos períodos no se cumplen.

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