Los cambios de los bancos que afectan a los mayores de 50 años

Hace un año el movimiento 'Soy mayor, no idiota' revolucionaba el sector de la banca planteando una queja generalizada de millones de clientes con más de 50 o 60 años, poco habituados a operar exclusivamente a través de la web o aplicación móvil donde se planteaba una atención presencial y más humana para los mayores. Dicha campaña obligó a la banca y al Ministerio de Economía a elaborar un protocolo para mejorar el trato a los clientes.

Doce meses después del inicio de esta campaña, organizada por el jubilado Carlos San Juan, los mayores que se acerquen esta semana a sus oficinas bancarias para realizar comprobaciones rutinarias como el incremento de la pensión, probablemente podrán hacerlo con unos horarios más flexibles.

Además, la atención preferente frente a otros clientes de la entidad e incluso contar con la figura de un asesor específico que les ayude en las gestiones, son también parte de los cambios que los bancos han incluido en el día a día de sus oficinas.

Por su parte, el departamento dirigido por la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, está haciendo un seguimiento de esta campaña, aunque aún están pendientes del informe por parte de las entidades financieras con las medidas puestas en marcha al respecto y su viabilidad.

En el acuerdo, la banca asumió un decálogo de medidas para seguir atendiendo a los colectivos apartados de la operativa habitual: carácter voluntario, sin coste adicional para el usuario y, sobre todo, estar completado en un plazo máximo de seis meses.

Entre otras cuestiones, debían mejorar la atención presencial en las sucursales, ampliando los horarios de caja desde las 09.00 hasta las 14.00 horas, frente a las restricciones que había aplicado la banca en los últimos años.

Además, esa atención tenía que realizarse siempre «en ventanilla o cajero». Y la banca debía adecuar los protocolos para gestionar la espera de los clientes y dar prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de público. La figura del denominado embajador sénior ayudaría en la sucursal.

Otra de las medidas que las entidades se comprometían a mejorar era la atención telefónica, que tendrían «atención preferente sin coste adicional o directa» en este canal «a través de un interlocutor personal». Sus llamadas irían por delante de las del resto de usuarios. Además, los clientes de los pueblos donde no haya sucursales abiertas dispondrían de un «horario de atención telefónica mínimo entre las 9.00h y las 18.00 horas».

En internet es donde reside aún queda mucho por avanzar en la relación entre las entidades financieras y los mayores. A pesar de los cambios, este colectivo no termina de comprobar las bondades de la transformación tecnológica de los sistemas de la banca para hacerlos más ágiles, fáciles y comprensibles. En este sentido, el protocolo también incluía medidas para adaptar los canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores. Debían modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que tuvieran unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos.

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