El Consell te guarda el turno en la cola para los recados más solicitados

La pandemia ha acelerado los cambios sociales a un ritmo inusitado. La presencialidad que antes reinaba para cualquier gestión, sin alternativa a los recados digitales, ha dado un giro de 180 grados que ha convertido, casi de la noche a la mañana, la Administración en una ventanilla online, en detrimento de los trámites in situ de toda la vida. Para ello, el Consell ha tenido que poner en marcha nuevas herramientas que combinen la atención presencial con los trámites digitales, sin poner en peligro el sistema frente a los ciberataques. Además, sin convertir el proceso en una maraña que deje fuera a los menos familiarizados con las nuevas tecnologías. Y es que, por ejemplo, a lo largo de estos meses se han solicitado online las prestaciones para cientos de miles de ERTE, las solicitudes de beca, la convocatoria de los puestos de trabajo de auxiliares de playas o, por ejemplo, los cheques para conseguir un bono viaje de la Generalitat.

Para ello, el Consell ha puesto en marcha un sistema de citaciones para esas convocatorias o procesos en los que un número elevado de personas solicita un servicio o prestación a la misma vez, con el que ha conseguido que se respete el orden de entrada en las páginas webs o aplicaciones habilitadas para ello, de una manera simplificada, que no requiera de laboriosos trámites que necesiten del certificado digital o la firma electrónica. El sistema, impulsado desde la dirección general de tecnologías de la información y las comunicaciones ya ha sido probado con la convocatoria del último bono viaje, y ha permitido evitar el colapso de los servidores públicos sin poner en riesgo el resto de aplicaciones informáticas de la Generalitat.

Por ejemplo, durante el primer año de pandemia, el uso de la Administración electrónica llegó a duplicarse y dos años después, ha crecido un 125%. Los ciudadanos se han vuelto más reacciones a acudir a las ventanillas de las oficinas públicas, en combinación con una reducción del servicio presencial por la necesidad de cita previa. Eso ha hecho que el Ejecutivo haya tenido que poner en marcha métodos alternativos que permitan a los ciudadanos ejercer sus derechos u obligaciones sin tener que desplazarse. Pero, claro, con ese aumento del uso de los recursos digitales surgieron los primeros problemas de acceso universal porque, ni todo el mundo está preparado tecnológicamente ni lo estaba la Generalitat que, además, se expone en mayor medida a los ciberataques.

Con la nueva herramienta pública, el sistema asigna cita o turno a la persona solicitante para que pueda tramitar la solicitud en un momento determinado, tanto de manera presencial como online «guardando la cola, por estricto orden de llegada», según explican desde la DGTIC. El sistema se ha probado, por primera vez, con gran éxito con las solicitudes del bono viaje de este año, en que el sistema gestionó, solo en la primera media hora de inscripción, cerca de 21.000 solicitudes de cita, una quinta parte del total de las registradas en todo el primer mes de convocatoria, unas 100.000, sin que se registrasen en incidencias.

Para evitar esas avalanchas de peticiones, que en ocasiones han provocado el colapso del sistema y ha limitado el acceso de los ciudadanos a convocatorias públicas online, se ha reforzado el servicio para que todas las personas que accedan, en orden de llegada, conserven ese turno para poder hacer la gestión en cl momento en que puedan llevarlo a cabo. Antes de su implantación, si un usuario quería, por ejemplo, acceder al proceso de contratación de los mil puestos de vigilante de la playa covid, pero había un aluvión de peticiones, el sistema colapsaba y podía llegar a quedarse sin tramitar la petición. Algo similar a lo que sucede con los procesos de compra de entradas de grandes eventos. «Si se alcanzaba el límite debían volver a intentarlo más tarde. Con la nueva aplicación nos aseguramos de que la demanda está ordenada en el tiempo y, a la vez, evitamos las avalanchas de tramitaciones y los inconvenientes que estas acarrean a nuestra infraestructura», aseguran desde Hacienda.

La herramienta eTurnos se aplicará a la presentación telemática en convocatorias de concurrencia competitiva donde el único criterio de adjudicación sea el orden de presentación o en aquellas donde se prevé un alto nivel de concurrencia, es decir mucha demanda en un plazo muy breve. El procedimiento para demandar turno consiste en solicitar una cita, previa a la tramitación efectiva, mediante un proceso muy ligero y ágil que no requiere de identificación, firma con certificado digital, registro ni pago alguno. La aplicación asigna un intervalo de tiempo dentro del cual se podrá presentar, posteriormente, la solicitud. El segundo paso es el registro de la solicitud, proceso durante el cual estarán disponibles todas las funcionalidades de la Plataforma de Tramitación Telemática y en el que, después de indicar los datos de la persona solicitante, se valida que se realiza el registro dentro del intervalo asignado.

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