Aunoa, la start que mejora el servicio de aguas gracias a chatbots

Esta solución digital ha sido desarrollada a medida por Aunoa, una startup valenciana liderada por Jesús Iglesias, Ángel Navarro, José Manuel Sanchís y Fernando Pérez. Cuatro profesionales del sector de mensajería que, tras más de dos décadas trabajando juntos en distintas compañías, decidieron crear un proyecto en común «aprovechando que cada uno tiene unos conocimientos y nos complementamos a la perfección», afirma Navarro. Así, en poco más de tres años han conseguido «pasar de una forma muy natural de la comunicación por el canal SMS, a la comunicación por asistente virtual».

La startup está especializada en el desarrollo de software para la automatización de la atención al cliente, «utilizando chatbots como principal producto». La implementación de este tipo de tecnologías permite mantener una conversación coherente con los usuarios, empleando canales conversacionales como puede ser WhatsApp, Telegram, Messenger, Twitter, Telegram o Alexa. A través de ellos, se pueden resolver dudas, preguntas frecuentes o información relativa al caso particular del usuario.

Concretamente, en el caso de Emivasa se facilita la digitalización, automatización y optimización de trámites como el cambio a la factura electrónica, el alta en la oficina virtual o el cambio de una domiciliación bancaria. El tiempo invertido en solventar estos trámites ha disminuido de media un 40%.

El servicio ha tenido una gran aceptación entre los ciudadanos. Desde su lanzamiento, ha sido utilizado por más de 100.000 usuarios y el número de usuarios que reciben su factura del agua mediante correo electrónico ha repuntado un 20%, evitándose así la impresión de papel y su distribución por correo a los hogares.

Lo que diferencia a Aunoa de la competencia, es que «nosotros no vendemos el software para que el cliente con sus herramientas se organice y se redacte los textos, porque entendemos que no tiene ni tiempo ni conocimientos para hacerlo», asegura. En este sentido, se ocupa de crear modelos lingüísticos adecuados a las necesidades del negocio, así como de supervisarlos con personal especializado (documentalistas, lingüistas y psicólogos) para mejorar el modelo. «En Aunoa estudiamos y analizamos cada caso y hacemos una propuesta de automatización», explica.

Su innovación reside en haber sabido aplicar a una problemática específica de la IA procesos conversaciones, sirviéndose de «tecnología propia en código abierto», sin tener que depender de ningún componente externo, como los recursos existentes de Google, Facebook o Amazon. «Pretendemos habilitar más canales para que el 'call center' sea capaz de atender a más usuarios», añade.

Con respecto a sus clientes, Navarro señala que su tecnología puede aplicarse en cualquier empresa en la que el servicio de atención al cliente sea clave para su funcionamiento, ya sea en frecuencia o en volumen. No obstante, la mayoría de sus clientes se centran en tres sectores: e-commerce, 'utilities' (operadoras, electricidad, gas, agua, etc.) y las Administraciones Públicas (AAPP). Así, entre su cartera de clientes destaca 'Druni', 'Pc Componentes', 'Aquilea', 'Ajuntament de València', la UPV, o 'Caja Rural', uno de los mayores proyectos de la empresa hasta el momento.